plusartikels
‘Telecomklant moet beter beschermd worden’
Alexander De Croo. — © BELGA
Consumenten moeten na een aanmaning minstens 15 dagen krijgen om hun factuur te betalen voor telecomdiensten. Daarover heeft minister van Telecom Alexander De Croo een voorstel klaar.
‘Vorig jaar liepen bij de Ombudsdienst Telecom 40 procent meer klachten binnen over problemen met facturatie en invorderingskosten’, stelt De Croo. ‘In heel wat gevallen leidt dit zeer snel tot het eenzijdig verbreken van het telecomcontract.’
De minister pleit voor uniforme regels voor alle telecombedrijven. Nu wordt een dienst soms zelfs afgesloten zonder herinnering. Daar wil de minister komaf mee maken.
‘Telecomoperatoren zullen in de toekomst altijd eerst een duidelijke schriftelijke herinnering moeten versturen vooraleer ze telecomdiensten mogen afsluiten’, stelt De Croo. ‘Klanten zullen ook voldoende tijd moeten krijgen om zich in orde te stellen, een betwisting kenbaar te maken, een afbetalingsregeling uit te werken of een wijziging van de tariefformule door te voeren.’
Wie een factuur betwist mag intussen niet worden afgesloten.
Telecombedrijven mogen klanten ook niet afsluiten van hun mobiele telefoon omdat facturen voor betalende sms-diensten zoals spelletjes niet zijn vereffend. ‘Mobiele telefoon wordt ook voor andere diensten gebruikt. Als er betwisting is over dat deel van de factuur, kan niet langer het hele telecompact worden afgesloten.’
De minister gaat eerst nog overleggen met de telecomsector en consumentenorganisaties. Daarna trekt hij het dossier naar de regering.
Waarom klanten van Proximus vaker klachten hebben dan anderen
© BELGA
Bij de ombudsdienst voor Telecommunicatie liepen vorig jaar 40 procent meer klachten binnen over facturatie en invordering. Opvallend: de grote meerderheid van de klachten gaan over Proximus.
Steeds meer klanten hebben klachten over hun factuur van telecomoperatoren
In 2014 kreeg de ombudsdienst voor Telecommunicatie 314 klachten over facturatie en invordering, in 2015 waren dat er maar liefst 516: een stijging met 40%. Het gaat onder meer over telefoonabonnementen die wel erg snel worden afgesloten, omdat de klant te laat zou betalen.
Vooral Proximus is kop van Jut
De grote meerderheid van de klachten gaan over Proximus. En dat heeft vooral te maken met de befaamde ‘diensten van derden’, weet de telecom-ombudsman Luc Tuerlinckx. ‘Bij Proximus staan die “diensten van derden” onderaan de factuur, zonder verdere uitleg. Die diensten zijn trouwens heel breed: van parkeren, tot malafide diensten als de Mobile Academy, een soort pop-up die op je telefoonscherm springt met beloftes over een opleiding. Daarover hebben we al heel veel klachten gekregen: veel mensen gaan daar niet op in - zeker niet bewust - maar krijgen toch een abonnement aangesmeerd, omdat ze bijvoorbeeld op een verkeerd knopje hebben geduwd.’
Met zo’n klacht bellen mensen eerst naar de klantendienst van hun operator
Maar bij Proximus krijgen ze vaak heel weinig uitleg, weet Tuerlinckx. ‘Ze worden er van het kastje naar de muur gestuurd, of doorverwezen naar buitenlandse bedrijfjes. Maar tref daar maar eens een regeling over een Belgische factuur: dat is zeker niet evident. Het is dus logisch dat die klanten misnoegd raken en zicht tot ons wensen.’
Proximus is natuurlijk wel de grootste operator
Dat argument gebruikte minister van Telecom Alexander De Croo vanmorgen op Radio 1, toen hij werd geconfronteerd met de slechte punten van Proximus, dat toch nog voor iets meer dan de helft in overheidshanden is. ‘Dat kan een rol spelen’, zegt Tuerlinckx. ‘Maar als we naar de inhoud van de klachten kijken, valt toch op dat de klantendienst van Proximus gewoon slechter werkt als het over die diensten van derden gaat.’ Bovendien zijn die diensten van derden vooral big business bij Proximus. ‘De andere operatoren houden zich daar veel minder mee bezig. En het jammere is dat Proximus zijn positie gebruikt om die diensten makkelijk te kunnen innen. Als de consument weigert te betalen, kunnen ze (al dan niet expliciet) dreigen om alle diensten - telefoon, internet, televisie - af te sluiten. Er hangt veel aan vast als je niet betaalt, en communicatie is nu eenmaal onmisbaar geworden in onze samenleving.’ Maar Proximus mag de verantwoordelijkheid over die diensten van derden niet zomaar van zich afschuiven, vindt Tuerlinkck. ‘Als je iets factureert, moet je dat ook kunnen toelichten. Ja, ook als het niet je eigen diensten zijn.’
En de problemen slepen al jaren aan
In februari 2015, een jaar geleden, kwamen de eerste klachten over mobile commerce, weet Tuerlinckx. ‘Toen ging het al over die Mobile Academy, en sindsdien zijn er heel wat gelijkaardige malafide diensten bijgekomen. Maar eigenlijk bestaat dit probleem al tien jaar, door het fenomeen van de ‘premium sms’: sms-diensten waarvoor je moet betalen. Ook dat bestaat in allerlei hoedanigheden. Bonafide diensten, zoals tickets voor De Lijn, maar anderzijds bijvoorbeeld ook erotische diensten, of sms’jes met je horoscoop. Wij blijven op dezelfde nagel kloppen. En we trekken de mensen van Proximus geregeld aan de mouw. Maar zij beweren dat het technisch zeer moeilijk is om meer duidelijkheid te geven. Ze werken eraan, horen we altijd. Maar het sleept toch wel héél lang aan.’
Gelukkig is er een oplossing in zicht
Minister De Croo heeft een voorstel klaar om consumenten beter te beschermen. Zo zullen operatoren in de toekomst altijd een schriftelijke herinnering moeten versturen alvorens ze hun diensten mogen afsluiten. Bovendien krijgen klanten meer tijd om te betalen (minstens 15 dagen na de herinnering) en moet de afsluiting selectiever worden: als de klant niet voor de extra diensten betaalt, maar wel voor de rest, mag niet zijn volledige pakket worden afgesloten. Allemaal stappen in de goede richting, vindt Tuerlinckx. ‘Vooral dat laatste is een zeer goede zaak. Daarmee verliezen de telecomoperatoren hun drukkingsmiddel: als je niet akkoord bent om voor bepaalde diensten te betalen, kunnen ze nu dreigen dat je volledig afgesloten wordt. Dat zal in de toekomst hopelijk onmogelijk zijn.’
