In 2016 kreeg de ombudsdienst financiën een recordaantal klachten (3.495) binnen. Naar goede gewoonte gingen de meeste klachten over betwiste verrichtingen na verlies of diefstal van een betaalkaart (63 klachten). Maar ook vergissingen bij geld­afhalingen aan een automatisch loket, frauduleuze verrichtingen door phishing en kosten verbonden aan internationale betalingen leverden vorig jaar geregeld hevige discussies tussen bank en klant op.

Opmerkelijk: liefst 34 klachten gingen over de beëindiging van de cliëntenrelatie. Een item dat onlangs nog in de actualiteit was, naar aanleiding van de beslissing van BNP Paribas Fortis om de Brusselse politicus Bruno De Lille te dumpen. Hij kreeg begin deze maand een kafkaiaanse brief van BNP Paribas Fortis waarin zijn bankrekening zonder reden werd opgezegd. Ook toen hij naar het nummer onderaan de brief telefoneerde, kreeg hij geen uitleg. De Lille stoorde zich aan de onpersoonlijke communicatie van de bank en besloot naar de ombudsman te stappen. “Er is zoiets als het recht op informatie en verdediging”, zei hij.

Maar die ombudsdienst maakte deze week duidelijk dat De Lille niet veel hoop moet koesteren. “Wij begrijpen dat het voor de cliënt soms moeilijk is om een dergelijke beslissing te aanvaarden, zeker aangezien deze beslissing niet gemotiveerd dient te worden door de bank”, staat te lezen in het nieuwe jaarverslag. “Maar wij kunnen een financiële instelling niet verplichten een cliëntenrelatie aan te gaan of te behouden.”

Verdachte verrichtingen

Als de banken zich houden aan de opzegformaliteiten voorzien in hun algemene voorwaarden, kan de beslissing om de relatie met een cliënt stop te zetten volgens het jaarverslag “ten gronde niet betwist worden”. Met als enige uitzondering als het gaat om een zichtrekening die is verstrekt in het kader van de basisbankdienst.

Als het gaat om verdachte verrichtingen van zogenoemde politically exposed persons en hun familie, zoals bij De Lille, mogen de banken bij wet zelfs niet meedelen wat die verdachte verrichtingen zijn. Al is het in dat dossier vooral de vraag of het laattijdig indienen van een vernieuwde identiteitskaart – wat volgens De Lille de uiteindelijke reden bleek – ook automatisch als verdacht moet worden aangezien.

Voor het overige bleef de hoeveelheid klachten grotendeels stabiel. Met een lichte daling van het aantal klachten over consumentenkredieten – meestal van mensen die op de zwarte lijst bij de Nationale Bank terechtkomen – en een lichte stijging van het aantal problemen bij woonkredieten en beleggingen (meestal over kwaliteit van beleggingsadvies en te hoge kosten, nvdr.).