In februari van dit jaar besloten Sarah Felix en haar vriend Kim Mertens om bij een klein reisbureau in Brussel via touroperator TUI een droomreis naar Jamaica te boeken. De trip, die elf dagen zou duren, kostte bijna 3.600 euro. Sarah en Kim namen voor de zekerheid ook een annuleringsverzekering. Die moest ze in mei dan ook gebruiken, toen bleek dat ze onverwachts zwanger werd. “Uiteraard zijn we daar blij mee. Door de zwangerschap kunnen we beter niet naar Jamaica afreizen. Daar loop je namelijk het gevaar om besmet te raken met het zika-virus, wat vooral gevaarlijk is voor zwangere vrouwen”, vertelt Sarah.

Daarom annuleerden Sarah en Kim de reis. “Ik had tenslotte betaald voor een uitgebreide annuleringsverzekering”, zegt Sarah. “Het reisbureau gaf met de juiste documenten mee en ik liet door de arts een attest opstellen om bij de verzekering in te dienen. De dokter raadde ons ook ten stelligste af om naar Jamaica te reizen.”

Maar nu blijkt dat de verzekering niet tussenkomt. “Ik heb 1.500 euro teruggekregen. De overige 2.000 euro krijgen we niet terug”, zegt Sarah misnoegd. “Het lokale reisbureau treft hier geen schuld, maar bij TUI helpt niemand me verder. Ik heb gevraagd om een gesprek om de situatie op te lossen, maar daar wordt geen gevolg aan gegeven.”

Sarah begrijpt niet waarom het reisbureau haar kosten niet terugbetaalt. “In de voorwaarden van de verzekering staat ook vermeld dat een reis wordt terugbetaald in geval van zwangerschap, zolang je pas zwanger wordt na de boeking. Maar blijkbaar betaalt men een annulering dan weer niet terug indien het met een epidemie te maken heeft.”

Geen complicaties

Bij TUI zit men verveeld met de zaak. “Het is zo dat onze verzekering enkel tussenkomt indien er complicaties bij een zwangerschap optreden, wat hier dus niet het geval is”, zegt TUI-woordvoerder Piet Demeyere. “Bij een epidemie in het land van bestemming betaalt de verzekering ook niets terug, omdat de reiziger zich bewust moet zijn van de risico's op de bestemming. Maar ik begrijp perfect dat mevrouw het risico niet wil nemen.”

Sarah zal dus haar geld niet meteen terugzien, maar TUI heeft wel een oplossing in huis. “Omdat het zika-virus een speciale situatie is, gaan we daar soepel mee om. Wij bieden onze klanten wel de kans aan om in dezelfde periode een reis te boeken naar een andere bestemming voor hetzelfde bedrag.”

Maar Sarah en Kim blijven ontevreden klanten. “Wij hebben destijds aan TUI gevraagd of we onze reis konden omboeken, maar daar kregen we het antwoord dat we die reis zouden moeten betalen en ons geld van de vorige reis ook niet terugkregen. Ik ben van plan om klacht in te dienen, en ik ben zeker dat er veel mensen in dezelfde situatie zitten”, aldus Sarah.