Computers krijgen het steeds meer voor het zeggen: algoritme bepaalt of jij de baan krijgt

Teamleider Charlotte heet de sollicitanten welkom in de hal van het Arvato-callcenter in Venlo. Na een korte rondleiding zet ze de aankomende telefoonmedewerkers met een glimlach aan het werk. In opperste concentratie typen ze mailtjes over, helpen ze fictieve klanten die ontevreden bellen en lossen ze geometrische puzzels op. 'Die intelligentietest was best pittig, hè?', vraagt Charlotte achteraf in de kantine waar twee jongens Fifa spelen op de Xbox. 'Alle tests zitten erop. Super gedaan. Bedankt voor het meelopen.'

Ruim anderhalf uur duurt de sollicitatie. Maar de reis naar Venlo blijft de werkzoekenden bespaard. De rondleiding met Charlotte volgen ze vanuit huis, achter de computer. Ook de vragen beantwoorden ze online en de tests die Charlotte afneemt vullen ze op de computer in. De sollicitatie is namelijk onderdeel van het onlinespel Talentpitch. De hoofdprijs: een baan bij callcenter Arvato.

Computers krijgen het steeds meer voor het zeggen op de afdelingen personeelszaken. In plaats van mensen zijn het algoritmen, in software vervatte wiskundige formules, die de perfecte kandidaat uit een rij sollicitanten aanwijzen. Door het taalgebruik van de sollicitant te analyseren, met behulp van games of met psychologische testen, verzamelt een computer gegevens over de kandidaat. Na een berekening rolt er een ranglijst met de geschiktste kandidaten en hun scores uit.

'Het is dan aan de managers om te bepalen of ze de kandidaat die door de computer is geselecteerd ook echt willen aannemen', zegt Barend Raaff, topman van het snelgroeiende softwarebedrijf Harver, dat het sollicitatie-algoritme heeft ontworpen. Raaff: 'Arvato was onze eerste klant. Het bedrijf kwam vier jaar geleden naar ons toe met de vraag: wat zijn de voorspellende kenmerken voor een goede callcentermedewerker? Op dat moment vertrok 70 procent van Arvato's personeel weer binnen het jaar. Dat verloop moest omlaag.' Samen met Arvato ontwikkelde Harver toen het programma Talentpitch.

Inmiddels heeft Harver kantoren in Amsterdam, Londen, New York en Tel Aviv, en een klantenbestand in 22 landen. 'De callcenters van grote bedrijven als Netflix en Booking.com werken nu met Talentpitch', zegt Raaff. 'Winkelketens als Rituals en MS Mode gebruiken het om winkelpersoneel aan te nemen en horecabedrijven om werknemers in de bediening of achter de receptie te selecteren.'

Taalgebruik

Ook bij het Nederlands-Chinese bedrijf Seedlink staan multinationals als L'Oréal en PwC in de rij. Seedlink heeft ook software die kan voorspellen welke sollicitanten het geschiktst zijn voor een vacature. 'Wij analyseren het taalgebruik van de sollicitanten op basis van hun antwoorden op drie open vragen', zegt medeoprichter Rina Joosten-Rabou vanuit Shanghai. Het machinebrein voorspelt vervolgens of kandidaten goed scoren op persoonlijkheidskenmerken als leiderschap, klantvriendelijkheid en creativiteit.

Zowel Raaff als Joosten-Rabou zegt dat hun software het lezen van cv's en het voeren van sollicitatiegesprekken overbodig maakt. 'Cv's kunnen niet voorspellen of iemand klantvriendelijk en stressbestendig is en in een sollicitatiegesprek zie je niet of iemand die callcentermedewerker wil worden een goede oor-handcoördinatie heeft', zegt Raaff. 'Daarnaast nemen de personeelsmanagers die de cv's beoordelen en de gesprekken houden hun eigen vooroordelen mee', voegt Joosten-Rabou toe.

De zelflerende algoritmen van Seedlink en Harver moeten de invloed van de mens en zijn vooroordelen kleiner maken. Doordat ook de werknemers die al langer bij het bedrijf werken de open vragen invullen en de games spelen, kan de computer de uitslag van de sollicitanten vergelijken met die van de werknemers die het best presteren. De topsollicitant komt dan vanzelf bovendrijven.

Kleinbedrijf

Nu is de technologie vooral beschikbaar voor iets grotere bedrijven. 'Een bedrijf moet minstens vijftig werknemers hebben voor een analyse op maat', zegt Joosten-Rabou van Seedlink. Het bedrijf is bezig standaardmodellen te maken voor een hele bedrijfstak. Joosten-Rabou: 'Daarmee kan het algoritme het succes van een verkoopmedewerker voor een klein bedrijf voorspellen door zijn score te vergelijken met uitslagen van verkoopmedewerkers bij andere bedrijven in de branche.' Dat moet ertoe leiden dat de technologie niet alleen een speeltje van multinationals blijft, maar ook kan worden gebruikt door het kleinbedrijf. 'In 2019 gebruikt de kapper op de hoek dit ook', meent Joosten-Rabou.

De Tilburgse hoogleraar personeel en organisatie Jaap Paauwe betwijfelt dat: 'Alleen als de kapper heel computergericht is en toevallig de juiste contacten heeft. In de meeste kapsalons zullen gewoon de beste stagiairs doorstromen naar een baan. Dat blijft toch de beste manier om te kijken of iemand past.'

Toch gelooft ook Paauwe dat digitale selectiemethoden voor grote ondernemingen bijdragen aan een betere match. 'Hoewel er nog geen bewijs is dat die echt beter werken dan een sollicitatiebrief of gesprek, gaan ze zeker bij grotere aantallen sollicitanten steeds vaker gebruikt worden. Maar de mens zal niet helemaal verdwijnen. De algoritmen zijn vooral handig als eerste ronde. Met de beste kandidaten willen de bedrijven daarna toch eerst een gesprek voeren.'

Dat blijkt ook bij callcenter Arvato. Nadat de sollicitanten de Talentpitch hebben doorlopen, worden degenen die het programma als besten heeft geselecteerd opgebeld. Als het vervolgens in een kort gesprek klikt, mogen die zich telefoonmedewerker van Arvato noemen.

Suzanne Terpstra directeur Personeelszaken bij Zeeman 'Te groot verloop zal afnemen'

'Elke week solliciteren er ongeveer zeshonderd mensen bij de Zeeman-winkels. Regiomanagers waren voorheen een paar uur per week kwijt aan cv's en motivatiebrieven doorlezen. Toch kwamen er nog sollicitanten op gesprek die geen idee hadden wat het werk inhield. Ze dachten bijvoorbeeld dat ze alleen achter de kassa hoefden te staan.

'In andere gevallen kwamen wij er al snel achter dat nieuwe verkoopmedewerkers eigenlijk niet geschikt waren voor het werk. Hoe klantvriendelijk een sollicitant is, kun je niet afleiden uit een cv. Al dat vergeefse inwerken en die gesprekken kosten tijd en uiteindelijk dus ook geld.

'Sinds maart doet iedereen die bij ons filiaalbeheerder of verkoopmedewerker wil worden eerst de Talentpitch. Door dat spel weten zij hoe het is om in onze winkel te werken en weten wij of ze de juiste competenties hebben. Pas als ze goed door die test komen, mogen ze op gesprek komen. We hebben nu nog een te groot verloop onder de verkoopmedewerkers, maar we verwachten dat dit door de Talentpitch zal afnemen.'

Marco Ouwehand directeur van particuliere dementiezorgverlener Martha Flora 'appels met appels vergelijken kan nu'

'Ons aannamebeleid is objectiever geworden. We kunnen nu appels met appels vergelijken. Iemand die sollicitaties moet beoordelen, heeft ook weleens een mindere dag en na vijf sollicitatiegesprekken is iedereen minder scherp. Nu combineren we de analyse van Seedlink met de sollicitatiegesprekken.

'Toen we daarmee in 2015 begonnen, waren we bang dat sollicitanten het niet fijn zouden vinden om door een computerprogramma beoordeeld te worden. Misschien zouden ze dat zien als een onpersoonlijke robot. Maar toen we het navroegen bleken de sollicitanten juist trots. Ze zeiden: wat bijzonder dat jullie als zorgbedrijf met zo'n vooruitstrevend instrument werken. De gezondheidszorg staat toch een beetje bekend als een ouderwetse bedrijfstak.

'Opvallend genoeg scoren mensen met een welzijnsachtergrond, zoals sociaal werkers, heel goed op voor ons belangrijke competenties als empathie, nieuwsgierigheid, geduld en initiatief nemen. We vermoedden dat al langer, maar Seedlink heeft dat nu bevestigd.'