De federale Ombudsman onderzoekt klachten van de burger over federale administraties. Volgens het jaarverslag dat woensdag wordt voorgesteld, heeft hij vorig jaar voor het eerst de kaap van 10.000 dossiers gerond. Het aantal klachten neemt jaar na jaar toe. Op vijf jaar tijd behandelde de federale Ombudsman 45 procent meer klachten.

Als oorzaak wijst het jaarverslag naar de opeenvolgende crisissen. Zo bracht de coronacrisis een golf aan klachten mee over de werkloosheidsuitkeringen. De oorlogssituaties en humanitaire crisissen zetten de asiel- en migratiediensten dan weer onder druk en veroorzaakten een stijging in klachten over asiel en migratie, terwijl de energiepremies die de overheid in het leven riep om de energierekeningen betaalbaar te houden, tot meer dan 1.700 klachten leidden.

In 75 procent van de klachten kon de federale Ombudsman een oplossing vinden. In het algemeen contacteerden burgers hem het vaakst met klachten dat ze te lang moesten wachten op een antwoord of een beslissing. Dat was het geval in 44 procent van de behandelde klachten.

Ook de dossiers klokkenluiders namen in 2023 sterk toe door een uitbreiding van de bevoegdheden van de federale Ombudsman. Hij behandelde 293 dossiers klokkenluiders. Daarvan gingen 62 dossiers over vermoede integriteitsschendingen (fraude, vriendjespolitiek, misbruik,... ) bij de federale overheidsdiensten en 209 dossiers over inbreuken op de wetgeving in de private sector. De Ombudsman opende 22 beschermingsdossiers in 2023.

Vertrouwen in overheid

Het is niet zozeer het aantal klachten dat de Ombudsman verontrust, maar vooral de redenen voor de klachten. Hij benadrukt dat vertrouwen in de overheid van groot belang is voor onze democratie. Maar burgers dreigen dat vertrouwen te verliezen. De voorbije jaren kwamen de burgers immers voor heel wat uitdagingen te staan. Ze zochten houvast bij de overheid, maar ook voor sommige administraties was het door de hoge werklast en nieuwe uitdagingen steeds moeilijker om een kwaliteitsvolle dienst te bieden, luidt het.

Om het vertrouwen te versterken, schuift de Ombudsman daarom een aantal aandachtspunten naar voren. Zo moet de overheid gemaakte beloftes kunnen nakomen. “De federale Ombudsman kan begrip opbrengen voor de moeilijke en dringende situaties waarin de administraties moesten werken door de opeenvolgende crisissen. Maar burgers mogen daar niet de dupe van worden.”

Ook moet de overheid haar digitale toepassingen veilig en gebruiksvriendelijk maken. Daarnaast moet de overheid zelf haar fouten kunnen rechtzetten. Een sterke eerstelijns “is dan ook goud waard in een goede vertrouwensrelatie tussen burger en overheid”, staat in het jaarverslag. En tot slot moet de overheid open communiceren en transparant zijn. “Burgers kunnen heus begrip opbrengen als ze weten waarom iets minder goed loopt of ze langer moeten wachten”, gelooft de Ombudsman.