Sinds het begin van de me­tingen lag de tevredenheid van gebruikers van De Lijn nooit zo laag. Gaf in 2015 en 2016 nog 71 procent de dienstverlening een score van zeven of meer op tien, dan daalde dat aandeel vorig jaar naar 64 procent. Dat blijkt uit de laatste tevredenheidsenquête van de openbare vervoersmaatschappij bij 4.300 van haar reizigers.

De grote boosdoener, zegt De Lijn zelf, is de stiptheid. Daarover toont slechts 44 procent van de reizigers zich tevreden, of 8 procentpunt minder dan het jaar voordien. Die evolutie gaat samen met de slechtere stiptheid. Vorig jaar reed meer dan de helft van alle bussen en trams met vertraging: ze ­waren minstens twee minuten te vroeg of vijf minuten te laat. Slechts 46 procent reed op tijd, in 2016 was dat nog 55 procent.

‘De stiptheid van onze voertuigen is een probleem dat alleen maar verergert’, zegt Roger Kesteloot, de directeur-generaal van De Lijn. ‘Net als iedereen die met de auto rijdt, hebben ook wij te lijden onder de toenemende filedruk. Het is cruciaal dat de Vlaamse regering en de lokale besturen investeren in een betere doorstroming voor de bussen en trams. Laten we nu eindelijk eens voldoende inzetten op openbaar vervoer.’

Ingrepen om de doorstroming te verbeteren, zijn bijvoorbeeld de beïnvloeding van verkeerslichten of de aanleg van afgescheiden tramsporen en busbanen, zodat de voertuigen van De Lijn niet moeten aanschuiven tussen het andere verkeer. ‘Nu maakt Vlaanderen daar jaarlijks 18 miljoen euro voor vrij, maar dat volstaat nauwelijks’, zegt Kesteloot.

Mobiele Maandag

De Lijn heeft momenteel een campagne lopen, Mobiele Maandag, die focust op de combinatie van verschillende vervoersmiddelen, bijvoorbeeld van bus en trein. ‘Zeker in zo’n systeem van combimobiliteit is stiptheid van essentieel belang, zegt Stefan Stynen van de reizigersorganisatie Treintrambus. ‘Als de bus altijd te laat is, waardoor de reizigers hun trein missen, springen ze weer de auto in.’

Niet alleen op het vlak van stiptheid, maar ook in alle andere categorieën neemt de tevredenheid af. Wat de vriendelijkheid van chauffeurs en het comfort betreft, is de afname beperkt: van 73 naar 70 procent, en van 63 naar 60 procent. De tevredenheid over de reizigersinformatie daalt forser: van 60 naar 53 procent. De Lijn had de voorbije jaren een grote achterstand op dat vlak, met informatieborden die niet werkten en met vertragingen die op geen enkele manier aan de reiziger werden meegedeeld. Dat moet op korte termijn veranderen. Vorige week stelde De Lijn nieuwe software voor, die ­elke vijftien seconden de positie van alle 3.000 bussen en trams bepaalt. Tegen de ­zomer moet 95 procent van de reisinformatie via alle kanalen accuraat zijn.

Voor het eerst peilde De Lijn ook naar de tevredenheid over het ‘aantal ritten’ en die blijkt beperkt. Slechts 52 procent van de gebruikers is daarover tevreden. Volgens Stefan Stynen is dat het directe gevolg van besparingen op de werkingsmiddelen van De Lijn en de afname van de frequentie op enkele plaatsen. ‘De trams worden wel groter, maar dat effect wordt geneutraliseerd omdat ze minder vaak rijden.’