In 2023 was Telenet nog de klachtenkampioen bij de Ombudsdienst, met een klachtenexplosie door IT-veranderingen bij de operator. Vorig jaar daalde het aantal klachten over Telenet met 17,5 procent, waardoor Proximus weer de koppositie overneemt. De Ombudsdienst telde over Proximus 8,35 procent minder klachten. De klachten over Orange stegen wel, met 15,09 procent.

Consumenten kunnen pas een bemiddelingsklacht indienen bij de Ombudsdienst als ze na contacten met de operator geen oplossing of bevredigend antwoord hebben gekregen. In ruim 97 procent van de gevallen komt het uiteindelijk tot een minnelijke schikking. 

De meeste klachten gingen ook vorig jaar weer over facturatie of contractuele kwesties. Defecten en storingen kwamen op de derde plaats. 

Easy Switch

In zijn aanbevelingen hamert de Ombudsdienst opnieuw op problemen met Easy Switch, een verplichte procedure die overstappen naar een andere operator voor consumenten eenvoudiger maakt. Consumenten krijgen bijvoorbeeld na hun overstap toch nog facturen van de oude operator. De Ombudsdienst roept de operatoren op om de wetgeving na te leven. 

In een reactie zegt minister van Telecom Vanessa Matz (Les Engagés) dat ze extra inspanningen verwacht van de operatoren om de klantvriendelijkheid te verbeteren. “De vaststelling is dat heel wat van de klachten makkelijk vermeden hadden kunnen worden door de operatoren”, zegt ze.