Recordaantal klachten over federale overheid, vooral over energiepremies: "Overheid moet beloftes nakomen"
Nooit eerder waren er zoveel klachten over de federale overheid als vorig jaar. Dat blijkt uit het jaarverslag van de federale Ombudsman. Zowat een vierde van alle klachten ging over energiepremies. In 5 jaar tijd is het totale aantal klachten met 45 procent gestegen. "Veel burgers dreigen het vertrouwen in de overheid, en op termijn in de democratie, te verliezen", zegt Ombudsman David Baele.
De federale Ombudsman is een onafhankelijke publieke instelling die kosteloos klachten en informatievragen van burgers over de federale overheid onderzoekt. Vorig jaar heeft de dienst ruim 10.000 dossiers geopend. In ruim 7.300 gevallen ging het om een klacht: een recordaantal. De afgelopen 5 jaar is het aantal klachten met 45 procent toegenomen.
Die forse stijging hangt volgens de Ombudsman zelf samen met een opeenvolging van crisissen. Tijdens de coronacrisis van 2020 en 2021 bijvoorbeeld waren er vooral klachten over tijdelijke werkloosheidsuitkeringen. "Verschillende oorlogen en humanitaire crisissen hebben in de jaren daarna de asiel- en migratiediensten onder druk geplaatst waardoor het aantal klachten daarover was toegenomen", zegt Baele aan VRT NWS.
Nu zijn er in de nasleep van de energiecrisis vooral klachten over de energiepremies. Vorig jaar kreeg de federale Ombudsman meer dan 1.700 klachten over die premies. Goed voor een vierde van alle klachten. "Nooit eerder ontvingen we zoveel klachten over eenzelfde onderwerp", zegt Baele daarover.
Niet alleen voor de burger is die opeenvolgende reeks crisissen soms moeilijk behapbaar. Ook de overheidsdiensten kunnen blijkbaar moeilijk volgen. "De burgers zochten houvast bij de overheid, maar ook voor sommige administraties was het door de hoge werklast en nieuwe uitdagingen steeds moeilijker om een kwaliteitsvolle dienst te bieden", meldt de Ombudsman voort. "Veel burgers dreigen zo het vertrouwen in de overheid, en op termijn in de democratie, te verliezen."
"Overheid moet beloftes kunnen nakomen"
Om dat afbrokkelende vertrouwen tegen te gaan, komt de Ombudsman met enkele concrete aanbevelingen. Zo moet de overheid "gemaakte beloftes kunnen nakomen". "Iedereen moet krijgen waar hij recht op heeft", klinkt het.
Er is begrip voor moeilijke situaties waarin de administraties moesten werken door de opeenvolgende crisissen, "maar burgers mogen daar niet de dupe van worden".
Burgers kunnen heus begrip opbrengen als ze weten waarom ze langer moeten wachten
De overheid moet daarom ook beter en open communiceren. Zowat de helft van alle klachten bij de Ombudsman gaan over dossiers waarbij burgers te lang moeten wachten op een antwoord. "Burgers kunnen heus begrip opbrengen als ze weten waarom ze langer moeten wachten", klinkt het.
Tegelijk moet de overheid haar digitale toepassingen veiliger en vooral gebruiksvriendelijker maken. "Sommige burgers missen persoonlijk contact en de vele berichten over phishing maken hen ongerust."
Er moet tot slot werk gemaakt worden van een sterke klachtendienst "die zelf vergissingen en fouten kan rechtzetten".
Bijna 300 klokkenluiders-dossiers
Vorig jaar zijn ook bijna 300 dossiers van klokkenluiders behandeld door de Ombudsman. Het gaat in 62 gevallen over vermoedelijke integriteitsschendingen (fraude, vriendjespolitiek, misbruik… ) bij de federale overheidsdiensten en in 209 dossiers over inbreuken op de wetgeving in de private sector.
De bevoegdheid om meldingen te ontvangen van klokkenluiders over inbreuken in de privésector is nieuw sinds vorig jaar. De federale Ombudsman onderzoekt of die meldingen ontvankelijk zijn en geeft die in dat geval door aan de bevoegde autoriteiten voor verder onderzoek. Klokkenluiders kunnen hun melding anoniem doen als bescherming tegen vergeldingsmaatregelen.