“Ik verblijf momenteel in Praag (Tsjechië) en stond woensdagochtend te wachten aan de receptie van mijn hotel. De vrouw naast mij vroeg aan de balie bediende om later uit te checken”, begint Vanderveken zijn verhaal in ‘De Wereld Vandaag’. “Geen ongewoon verzoek voor wie een late vlucht huiswaarts heeft en liever nog wat langer op de kamer blijft. Maar het antwoord van de balie bediende vond ik best opmerkelijk. De vrouw stond de latere check out toe als de hotelgast het hotel een positieve review zou geven op TripAdvisor. Pas als de vrouw het hotel via haar eigen account vijf sterren gaf, mocht ze langer op de hotelkamer blijven.”

En dat is een jammere zaak. “Als ik reis gebruik ik vaak het internet als gids en daarbij maak ik meer dan eens gebruik van Tripadvisor. Maar door mensen te vragen om een positieve review in ruil voor bijvoorbeeld een latere check out, geeft mij dat een gevoel van omkoperij: het is puur afkopen van een goede rating.”

Niet alleen hotels

Maar de praktijken beperken zich niet alleen tot hotels. “Ook op restaurant werd ik al eens gevraagd om een positieve review te schrijven. De fooi hoefde dan niet meer. Ze hadden liever vijf sterren op internet dan een fooi. Ik ben er niet op ingegaan.”

Voor Dominique Vanneste, hoogleraar toerisme aan de universiteit van Leuven, is dit een zorgwekkende evolutie. “Wat Thomas Vanderveken vertelt, heb ik zelf nog niet meegemaakt. Wel vragen hotels en B&B’s regelmatig om na het verblijf een positieve review op het internet te plaatsen. Maar in dat geval gaat het om een vriendelijk verzoek. Hoteleigenaars beseffen dat websites zoals TripAdvisor aan belang winnen en dat klanten tegenwoordig meer vertrouwen hebben in de reacties op zo’n websites dan in de officiële sterren van een hotel of restaurant.”

Steeds meer druk

De druk om positieve beoordelingen te verzamelen, is voor hoteleigenaren en restaurantuitbaters dan ook torenhoog. “Managers zijn als de dood voor negatieve commentaren. Als mensen tevreden zijn over hun verblijf of restaurantbezoek, vinden ze dat normaal. Als ze ontevreden zijn, laten ze van zich horen. Daarom probeert het hotelpersoneel gasten aan te moedigen om een goede reactie te plaatsen. Het is zelfs mogelijk dat het personeel zelf een goede review schrijft ter compensatie.”

Maar niet alleen positieve beoordelingen kunnen vervalst zijn: ook negatieve commentaren zijn niet altijd even waarheidsgetrouw. “Het is denkbaar dat één of twee mensen samen iets uitdokteren om de goede naam van een zaak te bekladden. En als eigenaar kan je de review niet zomaar wissen. Het blijft heel lang op het internet staan.”

Of het nu gaat om een eigenaar die zelf een positieve rating schrijft of een groepje mensen die doelbewust de goede naam van een zaak willen bekladden, voor Vanneste blijft het ‘fake news’. “Als klanten tegen een wederdienst of zelfs tegen betaling een positieve review gaan schrijven, dan is dat pure vervalsing. Dan zijn websites zoals TripAdvisor ‘fake news’.