Recordaantal consumentenklachten in 2023: vooral over bouwproblemen, meubels en grote huishoudtoestellen
De Consumentenombudsdienst kreeg vorig jaar meer dan 15.000 meldingen van ontevreden consumenten. "Een absoluut record", zegt woordvoerder Pieter-Jan De Koning. "Vooral de bouw-, meubel- en huisraadsector scoren slecht. De meeste klachten gaan over kapotte producten, problemen met de garantie en niet geleverde pakketten."
Xavier Taveirne is jouw consumentenman. Hij presenteert elke werkdag tussen 9 uur en 10 uur 'WinWin' op Radio2. Heb je een vraag, tip of probleem? Mail naar winwin@radio2.be.
Nog nooit namen er meer mensen contact op met de Consumentenombudsdienst dan in 2023. "Zelfs niet tijdens de coronacrisis, waarin iedereen wel te maken kreeg met problemen in verband met geannuleerde reizen of bouwafspraken," zegt woordvoerder Pieter-Jan De Koning. De Consumentenombudsdienst is een loket waar je terechtkan met al je klachten in verband met producten of diensten waarvoor er geen aparte ombudsdienst bestaat.
Cijfers
In totaal namen er vorig jaar 15.618 mensen contact op met de Consumentenombudsdienst. "In meer dan 4.000 van die dossiers startten wij een bemiddeling op tussen de consument en de onderneming. In meer dan 3.500 dossiers konden wij de klant naar de bevoegde bemiddelingsdienst doorverwijzen via ons loket. In alle andere gevallen konden wij de mensen de juiste informatie geven, zowel schriftelijk als aan de telefoon."
Verklaring recordaantal klachten
Er zijn verschillende mogelijke verklaringen voor het opvallend hoge aantal klachten. "Aan de ene kant vinden mensen beter de weg naar ons, maar ze zijn ook mondiger en kennen hun rechten beter. Aan de andere kant draaien diensten na verkoop minder goed. Helpdesks werken vaker vanuit het buitenland. Er wordt soms enkel nog online gecommuniceerd, onder andere met chatbots."
Van stofzuigers tot piepende bedden en bouwdossiers
Welke soorten klachten krijgt de consumentenombudsdienst in zijn mailbox?Â
"De meeste klachten gaan nog altijd over de bouwsector. Maar dat is geen verrassing. Daarom wordt er ook hard gewerkt aan een aparte ombudsdienst voor die sector. Die zou er moeten komen tegen eind 2026."
De meubelsector zou een eigen ombudsdienst moeten krijgen. Net zoals er voor de bouwsector een op komst is
Op de tweede plaats in de bedenkelijke top 3 staat de meubelsector. "Mensen klagen bijvoorbeeld over hun nieuwe matras waar ze niet goed op liggen, en vragen hun geld terug. Lukt dat niet, dan kloppen ze bij ons aan met de vraag wat wij daaraan kunnen doen."
Dat meubels op nummer 2 staan, verbaast De Koning niet. "Iedereen heeft meubels in huis, het is een grote sector, zeker in ons land. Maar net daarom is het ook nodig dat die sector een eigen ombudsdienst krijgt, net zoals de bouw. Het hoge aantal klachten bewijst dat."
"Grote huishoudtoestellen, zoals stofzuigers en microgolfovens, is de derde categorie waar we het meest aantal klachten over krijgen."
Waar is mijn pakje?
Behalve een top 3 van sectoren waar het meest over geklaagd wordt, telde de Consumentenombudsdienst ook op waarover vooral geklaagd wordt. "Koploper is daar niet geleverde over verloren postpakketten. Maar ook problemen met garantie of producten die stuk of beschadigd zijn, zorgen voor veel problemen. Net als de dienst na verkoop die te wensen overlaat."
Advies bij vaak voorkomende klachten
- Bouwdossiers: "Maak goede afspraken op voorhand, zet die op papier of op mail en neem geen overhaaste beslissingen." Avies aan de aannemers: "Vraag geen te grote voorschotten". Advies aan de consument: "Respecteer dat je verbonden bent aan een contract als je je handtekening hebt gezet."
- Onderhoudsdossiers met schade: "Stel dat er schade gebeurt tijdens een onderhoudsbeurt aan je ketel, bijvoorbeeld. Dat is zo een typische situatie die moeilijk te bewijzen valt. Dan raden wij altijd aan de koek in tweeën te delen. Advies aan beide partijen: Ook al is het moeilijk, het kan lonen water bij de wijn te doen.
- Herroepingsrecht: "Je kan niet alles wat je kocht, terugbrengen als je niet tevreden bent. Advies aan de consument: Mensen beroepen zich vaak op het herroepingsrecht van 14 dagen, maar dat recht geldt enkel voor online aankopen, niet als je iets in een fysieke winkel koopt. Tenzij de winkel of onderneming dat zelf heel expliciet aanbiedt. Advies aan de winkel: wees transparant en duidelijk, goede afspraken maken goede vrienden."
- Emotionele dossiers, waar levende wezens bij betrokken zijn: "Crèches en huisdieren zijn zeer moeilijke dossiers. Ons advies: Het is niet omdat het emotioneel is, dat je zomaar het contract kan negeren. Is je kindje ongelukkig in de crèche, dan kan je niet zomaar zeggen: ik haal het hier weg en ik betaal niet. Zo werkt het niet."
- Luchtvaartdossiers: "Onze ervaring leert dat deze sector zich (te) snel beroept op overmacht. Wij vragen in dit geval altijd om harde bewijzen. Ons advies aan de luchtvaart: Bewijs zo veel mogelijk je zogezegde reden voor een niet-terugbetaling of een gewijzigde vlucht."