De Vlaamse overheid heeft de voorbije legislatuur 309.275 klachten ontvangen. Dat zijn er bijna 28 procent meer dan de 242.050 klachten tijdens de vorige legislatuur. Dat blijkt uit het nieuwe jaarverslag van de Vlaamse Ombudsdienst. Volgens ombudsman Bart Weekers is de stijging vooral toe te schrijven aan het “meer volwassen klachtenmanagement binnen de Vlaamse overheid”. Weekers zelf kijkt liever naar het aantal oplossingen. Dat aantal verdubbelde in 2018 bijna naar 10.678. En als het van Weekers afhangt, moet dat aantal opgetrokken worden tot 20.000 per jaar.

De Vlaamse Ombudsdienst pakt dit jaar niet uit met een ‘klachtenboek’, maar met een ‘bemiddelingsboek’. Die keuze is geen toeval. Het is ook een nagel waar ombudsman Bart Weekers al jarenlang op klopt: om iets te zeggen over de klachtenbehandeling van de overheid is het aantal bereikte oplossingen een veel betere graadmeter dan het aantal klachten. Net daarom hecht Weekers weinig belang aan de stijging van het aantal klachten en zet hij liever de ruim 10.000 verzoeningen in de kijker. Toch is ook dat aantal volgens hem nog “te weinig” voor de Vlaamse overheid. Hij wil dat aantal graag verdubbelen naar 20.000 per jaar of 100.000 op de hele volgende legislatuur.

Traditiegetrouw krijgt de Vlaamse overheid de meeste klachten over mobiliteit. De Lijn draait al jaren bovenaan mee in de ‘klachtenhitparade’. Dat was vorig jaar niet anders. De vervoersmaatschappij kreeg in 2018 zelfs 20 procent meer klachten over de stiptheid van de trams en bussen. De ombudsman heeft begrip voor de reizigers, maar ook voor de klantendienst van De Lijn. ‘Die kan ook niet toveren. De klantendienst biedt een luisterend oor en een oplossing waar mogelijk’, klinkt het. En dat de klantendienst van De Lijn vorig jaar 2.324 compensaties heeft gegeven aan reizigers, stemt de ombudsman ook tevreden.

De Vlaamse Ombudsman vraagt De Lijn wel om te sleutelen aan de tijdstickets. Zo is het sms-ticket en het M-ticket precies één uur geldig en geen seconde langer. Maar sommige reizigers zien hun ticket vervallen omdat hun bus niet komt opdagen of omdat de rit (bv. Hasselt-Maastricht) langer dan een uur duurt. De ombudsman vraagt daarom om een ’specifiek vervoersbewijs’ te ontwikkelen voor ritten die langer dan een uur kunnen duren.

De Vlaamse Ombudsman geeft de volgende regering in totaal 19 aanbevelingen mee. Een kleine greep uit die aanbevelingen.

Zo vindt dat de overheid moet zorgen voor een eenheidsprijs voor leidingwater en voor energiedistributie. Nu zijn er vaak regionale verschillen, terwijl gezinnen geen vrije keuze hebben.

Verder waarschuwt de ombudsman voor ‘fiscale outsourcing’ bij de toekomstige invoering van het rekeningrijden. “De Vlaamse overheid moet daar zelf het stuur in handen houden”, klinkt het. “Dit betekent bijvoorbeeld dat de normale fiscale betalingstermijn van twee maanden niet mag herleid worden tot 15 dagen, zoals nu gebeurt bij de kilometerheffing voor vrachtwagens”.

Als het van de ombudsman afhangt, moet er ook meer uniformiteit komen op het vlak van boetes. Nu zijn de boetetarieven voor min of meer gelijkaardige overtredingen vaak erg verschillend. Weekers stelt voor om het bedrag van de boete voor zwartrijden bij De Lijn, namelijk 107 euro, te gebruiken als ‘ijkpunt’. “107 euro kan het bedrag zijn waaraan andere overheden hun eigen boetebedragen afmeten”.

Tot slot vraagt de ombudsman aan de VRT om gokreclame te bannen. De ombudsman kreeg daarover in 2018 verschillende klachten, met name tijdens het WK voetbal. ‘De ombudsman beveelt de VRT aan om gokreclame van de VRT-schermen te bannen’, zo staat in het jaarverslag. De ombudsman ziet de VRT graag nog een stap verder gaan. Zo zou de VRT ‘kunnen gaan wegen op de verplichte sponsorbillboards bij bepaalde sportwedstrijden zoals in het voetbal bijvoorbeeld de Croky-cup, waar er een verplicht billboard is van Betway of de billboard van Unibet bij Jupiler Pro League’.

In een gesprek op Radio 1 keek de ombudsman nog verder en ook naar de Nationale Loterij. Mensen hebben heus radio en tv niet nodig om te weten hoeveel geld er gewonnen werd bij EuroMillions of de Lotto. Dat is allemaal digitaal te vinden, zegt hij.