Reiziger blijkt nog blijer met de trein dan voorheen, maar waarom eigenlijk?
Vitten op de spoorwegen was jarenlang een nog gewilder tijdverdrijf dan klagen over het nationale voetbalelftal of het weer. Maar de tevredenheid over het reizen met de trein heeft het afgelopen jaar alle records gebroken, zo blijkt uit de jongste resultaten van het continu NS-onderzoek naar het welbevinden van de ‘beste reizigers’.
En dat is het gekke: in Utrecht weten ze niet helemaal hoe dat zo is gekomen.
Eerst maar eens de cijfers: 86 procent van de ondervraagden geeft het rapportcijfer 7 of hoger aan het reizen met de trein. Zo hoog was dat percentage de afgelopen veertien jaar niet eerder. Zo hard steeg het percentage tevreden reizigers ook niet eerder – alleen in 2007 was er ook een stijging te zien van 6 procentpunt. Als kersje op de taart blijkt ook nog eens dat de klanten van de NS voor het eerst meer achten uitdeelden dan zevens – 40 procent tegen 37 procent.
‘Er zijn objectieve factoren aan te wijzen die van invloed zijn geweest op het oordeel van de reiziger’, zegt Thijs Urlings, teamleider klanttevredenheid. ‘Onze punctualiteitscijfers stegen opnieuw vorig jaar en ook de kans op een zitplaats werd groter.’ De NS maakte halverwege vorige maand bekend dat 92,6 procent van alle reizigers op tijd op zijn bestemming arriveerde – binnen vijf minuten na de aankomsttijd die in het ‘spoorboekje’ staat. De kans op een zitplaats in de spits nam bij een groeiend aantal reizigers in 2018 toe tot 95,1 procent.
‘We hadden ook een milde winter met weinig treinuitval’, stelt Urlings. ‘Misschien is ook de aantrekkende economie van invloed geweest.’ Er kwam meer nieuwe en opgeknapte treinen op het spoor: minder passagiers hoefden te staan. Uit het onderzoek blijkt verder dat de reizigers weer iets meer te spreken waren over de vriendelijkheid en de aanspreekbaarheid van het personeel. Maar de grote sprong voorwaarts wordt met die pluspunten niet helemaal verklaard, al vertoont de waardering sinds 2006 een stijgende lijn. Toen gaf maar 66 procent een 7 of meer.
Online-enquête
Een voor de hand liggende vraag: is de NS anders gaan meten?
Nee, zegt Mark van Hagen, gedragswetenschapper in dienst van vervoersbedrijf. ‘Het enige wat er vier jaar geleden is veranderd is dat we zijn opgehouden met het uitreiken van vragenlijst op papier in de trein. We vragen reizigers nu om hun e-mailadres zodat we ze kunnen uitnodigen voor een online-enquête.’ In 2016 werden de oude en nieuwe peilmethode nog naast elkaar gebruikt, zodat de onderzoekers ze konden vergelijken. ‘Maar dat liet geen significant verschil zien in de uitslagen.’
Voor het tevredenheidsonderzoek van 2018 werden 45 duizend reizigers aan de tand gevoeld, vijfduizend meer dan de NS volgens afspraken met de Rijksoverheid moet bereiken. Elke dag klimmen 24 ‘veldwerkers’ aan boord van de trein om klanten te strikken voor de internetpeiling. Volgens een doordacht rooster moet elke trein, elk traject en elk tijdstip aan bod komen, net als elk type reiziger – van ‘lustreiziger’ tot ‘mustreiziger’. ‘Iemand die een ritje van een paar minuten doet ervaart de trein weer anders dan iemand die er drie uur inzit’, legt Urlings uit. Bij een lange rit is een proper toilet – om maar eens iets te noemen – van groter belang.
Toen de NS vijftien jaar geleden begon met turven klonk er kritiek: het bedrijf zou als een slager zijn die zijn eigen vlees keurt. ‘Dat bezwaar maken wij al heel lang’, zegt Freek Bos, directeur van de reizigersvereniging Rover. Bos vindt dat de NS mee zou moeten draaien in de OV-barometer, het klantentevredenheidsonderzoek voor de regionale OV-bedrijven. ‘Daar meten ze meer factoren. Je kunt ook beter de verschillende aanbieders met elkaar vergelijken als ze allemaal langs dezelfde meetlat worden gelegd.’
Schijn tegen
De spoorwegen laten weten dat ze al meedoen met de OV-barometer, maar ‘dat deze nog niet wordt gebruikt in de verantwoording voor onze concessie.’ In 2024 wordt bekeken of de NS de exploitant blijft voor het hoofdrailnetwerk. Het bezwaar dat de NS zichzelf de maat neemt wordt volgens een woordvoerder ondervangen met een jaarlijkse audit door accountant EY. ‘Dan hebben ze nog steeds de schijn tegen’, oordeelt Freek Bos van Rover.
Voor de ontevreden reiziger in die vertraagde trein met een vieze wc en een norse machinist die niet kan geloven dat zijn medereizigers zo blij zijn met de trein, heeft Mark van Hagen van de NS een ontnuchterende constatering. ‘Het gaat om perceptie, om verwachtingen. Je algehele oordeel over het reizen per trein kan zomaar beter uitvallen als de koffie op het station wél te drinken blijkt, als je een stopcontact in je stoel vindt of de conducteur grapjes maakt.
‘Toen de NS piano’s introduceerde op de stations, zagen we de waardering stijgen. Terwijl de treinen er niet sneller of beter door reden.’