België, het land van de verdwenen pakjes
© Jimmy Kets
België prijkt op de 28ste plaats in de lijst van landen met de grootste e-commercehandel. Alle buurlanden doen beter. Bovendien zijn er in de top vijftig amper vijf landen waar de kwaliteit van de pakjesdiensten lager ligt dan bij ons.
In geen enkel land ter wereld wordt er in verhouding tot het bevolkingsaantal meer aan e-commerce gedaan dan in Nederland. Dat blijkt uit een rapport door de VN-handelsorganisatie Unctad. Het rapport analyseert de e-commercehandel in 151 landen, voor het jaar 2017. Dat gebeurt aan de hand van criteria zoals het percentage online shoppers, het aantal unieke webshops en het bedrag dat online gespendeerd wordt door de consumenten. Ook de kwaliteit van de postdiensten (lees: van de pakjesleveringen) telt mee.
Oranje boven
Nederland – thuishaven van Bol.com en Coolblue – prijkt op de eerste plaats, gevolgd door Singapore en Zwitserland. Europa domineert de ranglijst. Ook het VK, Ierland en de Scandinavische landen (Denemarken, Zweden, Noorwegen en IJsland) staan in de wereldwijde top tien.
De eerste plaats van Nederland heeft alles te maken met het enorme aantal webshops (40.000). En 82 procent van de Nederlanders ouder dan 15 jaar staat te boek als regelmatige online shoppers.
België staat volgens de Unctad op de 28ste plaats. Dat is minder goed dan de 22ste plaats in het vorige rapport (over 2016) en duidelijk slechter dan al onze buurlanden.
© Carlo Coppejans
De matige score heeft in de eerste plaats te maken met een lage kwaliteit van de pakjesdiensten. Op de ‘postal reliability score’ haalt België 70 op 100, een pak minder goed dan Nederland (90 op 100) en zelfs Frankrijk (93).
Verdwenen pakjes
In een reactie op het rapport laat het BIPT, de Belgische waakhond voor de post- en telecomsector, weten de redenen voor de lage kwaliteitsscore ‘te zullen onderzoeken’.
Ook vóór de publicatie van het Unctad-rapport waren er al vragen gerezen over de kwaliteit van de Belgische pakjesdiensten. Zo stelde de ombudsdienst voor de postsector in zijn jaarverslag 2017 een toename vast van het aantal klachten over ‘pakjes’ met 28 procent.
In totaal noteerde de ombudsdienst vorig jaar 2.736 klachten over de pakjesdiensten, waarvan 2.634 op naam van marktleider Bpost. Ter vergelijking: voor concurrent Post.nl waren er dat slechts 59.
De meeste klachten van de online shoppers (696) slaan op ‘verdwenen pakjes’ – aankopen die nooit op bestemming zijn geraakt. Daarnaast waren er 598 klachten over ‘fouten bij de uitreiking’ (aflevering op verkeerd adres of zonder handtekening bij ontvangst, ...), en 242 over ‘laattijdigheid’ (vertraging ten opzichte van de beloofde levertermijn).
© Wim Kempenaers
De ombudsdienst noteerde naar eigen zeggen ‘een opvallende stijging van het aantal klachten over het niet aanbellen aan huis voor de uitreiking van een pakje dat niet in de brievenbus kan of mag. Over heel 2017 waren er hierover 106 klachten, waarvan 102 voor rekening van Bpost.
Track & trace
Het rapport hekelt ten slotte de manier waarop Bpost omgaat met de online track & trace van een pakjeslevering. Steeds vaker staat een postpakket als ‘uitgereikt’ genoteerd, luidt het, ‘terwijl de bestemmeling in werkelijkheid niets ontvangen heeft’.
Soms gaat het om een misverstand en is het pakje zonder verwittiging bij de buren afgeleverd. Maar het kan erger, zegt de ombudsdienst. ‘Soms is het pakje verloren of kan het bedrijf geen (correcte) handtekening voorleggen als bewijs dat de zending effectief geleverd werd aan het juiste adres.’
Toch weigert Bpost in die gevallen om de track & trace-status aan te passen, waardoor de gedupeerde klant ‘onmogelijk zijn rechten kan laten gelden tegenover de online verkoper’.
‘België behoort wel tot top e-commerce’
Niet alle rapporten over de Belgische e-commercemarkt zijn negatief. Zo noemt het Duitse consultancybedrijf WIK België zelfs als een van de ‘vier best presterende e-commercemarkten in Europa’, naast Nederland, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk.WIK presenteert zijn rapport over e-commerce in januari, in opdracht van de Europese Commissie. Begin december kregen de regulatoren van de postmarkt, waaronder het Belgische BIPT, al een voorproefje. Daaruit zou blijken dat de kwaliteit van de Belgische e-commercediensten vergelijkbaar is met die in Nederland en dat er in ons land inzake online handel nog veel groeimogelijkheden zijn.
