"20 euro voor de installatie van een app, dat is toch veel": wat mogen telecomwinkels vragen voor extra diensten?
In de winkels van telecomoperatoren Telenet en Proximus word je gratis geholpen bij het activeren en de basisconfiguratie van je toestel. Voor complexere acties of meer uitleg, worden klanten doorverwezen of wordt een vergoeding gevraagd. "Maar 20 euro om een eenvoudig appje te installeren, dat is toch veel?", laat een Proximus-klant weten.
Xavier Taveirne is jouw WinWin-consumentenman. Deze week gaat er extra aandacht naar digitale inclusie, met extra lange afleveringen van WinWin, Iedereen Digihelper, van 9u tot 12u op Radio2. Heb je een vraag, tip of probleem? Mail naar winwin@radio2.be.
Martine Dezutter uit Brugge ging langs bij een Proximus-filiaal waar ze een nieuwe tablet kocht. Plots had ze geen toegang meer tot haar e-mail en ze vroeg een verkoper om hulp. "Die maakte het wel in orde, maar vroeg er 20 euro voor. Ik wist niet op voorhand dat ik zoveel zou moeten betalen voor iets waar zij 5 minuten werk aan hadden. Weigerde ik te betalen, dan zou de verkoper de app weer verwijderen."
De medewerker zei dat ze geen tijd had, en daar ook niet voor werd betaald. Ronduit grof
Een Telenet-klant liet WinWin weten dat ze wandelen werd gestuurd toen ze om hulp vroeg in een van de winkels van het bedrijf. Zij kreeg te horen dat de medewerker daar geen tijd voor had, en ook niet betaald wordt om die hulp te bieden. "Ronduit grof", vindt de klant, die liever anoniem wil blijven.
Het is niet de bedoeling dat onze klanten wandelen worden gestuurd. Voor eenvoudige diensten worden ze gratis geholpen
Proximus: vergoeding voor extra diensten
"Wanneer een klant een nieuw toestel koopt in een van onze winkels, helpen onze medewerkers hen in enkele minuten op weg met de basisconfiguratie en een korte demonstratie van hoe het toestel werkt", legt Proximus-woordvoerder Fabrice Gansbeke uit. "Zij tonen hoe je surft, hoe je de appstore bezoekt en een foto neemt. Ook de apps van Proximus worden gratis geïnstalleerd."
Wij rekenen inderdaad 10 euro aan voor een eenvoudige extra dienst en 20 euro voor een individuele training
Maar wat als klanten meer hulp nodig hebben? "Ook dan staan onze medewerkers klaar, maar dit neemt meer tijd in beslag en daarom vragen wij een vergoeding." Die vergoeding is vastgelegd per service in een overzicht.
Voor een volledige configuratie van het toestel: instellingen wijzigen, contacten en data overzetten, e-mail accounts configureren en de belangrijkste apps installeren, wordt 10 euro gevraagd.
Een individuele ‘training’ om met het toestel om te gaan en te tonen hoe je touchscreen werkt, hoe je zoekt op het internet en hoe je een mail verstuurt, kost 20 euro. "Onze medewerkers zijn niet gemachtigd, om wettelijke en privacyredenen, om de klant te helpen met bankapplicaties of itsme."
Operatoren mogen een vergoeding vragen voor extra diensten. Ze moeten de klant dat wel op voorhand laten weten
Proximus voegt er nog aan toe dat medewerkers soms kunnen beslissen om van de tarieven af te wijken en ervoor te kiezen om bijvoorbeeld voor de overdracht van contacten toch niets in rekening te brengen. "Dat kan als daar weinig werk inkruipt. Bijvoorbeeld bij een oudere persoon met een vrij eenvoudig toestel en slechts enkele contacten."
De klant moet in ieder geval altijd op voorhand geïnformeerd worden over de kostprijs van een dienst. Dat bevestigt ook telecom-ombudsman Luc Tuerlinckx: "Het staat operatoren vrij om een vergoeding te vragen voor extra service of diensten, maar ze moeten de klant wel op voorhand van die kost verwittigen."
Telenet: geen extra vergoeding, maar ook geen extra hulp
Telenet reageert eerst en vooral op de klacht van de consument bij WinWin. "Het is de bedoeling om zoveel mogelijk klanten te helpen, niet om ze weg te sturen."
Ook bij Telenet moeten nieuwe en bestaande klanten voor eenvoudige diensten gratis geholpen worden, zoals voor het plaatsen van de simkaart of het installeren van de Telenet- en Base-app. "Die app biedt veel hulp en informatie aan klanten."
"Het wordt een grijze zone als het gaat over uitgebreide en gedetailleerde vragen, zoals over de werking van het toestel. We kunnen onmogelijk een handleiding van A tot Z uitleggen. Dat zou zorgen voor te lange rijen in de winkel. We verwijzen wel naar die handleidingen online."
Als klanten hulp vragen bij itsme of apps voor internetbankieren, dan komen de verkopers te veel in de privésfeer van de klant. Dat mogen ze niet. "Ze kunnen wel algemene tips geven."
"Onze callcenters verwijzen klanten zoveel mogelijk door naar onze digitale kanalen. In de nabije toekomst wil Telenet die digitale hulpverlening zoveel mogelijk beklemtonen", zegt woordvoerder Bart Boone nog.
Lien Meurisse van de FOD Economie bevestigt dat bij de aankoop van een nieuw toestel, het aan de klant is om de gegevens te kopiëren naar een nieuw toestel. "Hiervoor mag inderdaad een vergoeding gevraagd worden, want dat is een bijkomende service die niet volgt uit een normale uitvoering van de overeenkomst."
"Waar operatoren niets mogen voor aanrekenen, is bijvoorbeeld voor een goede toegang tot het netwerk en het opnieuw installeren van een programma als dat een gevolg zou zijn van een storing in het netwerk." Want dat zijn diensten die inbegrepen zijn in de overeenkomst tussen klant en provider.