Dubbele afboeking ING was ‘menselijke fout’
Amsterdam
Volgens een ING-woordvoerder ging het met name fout bij betalingen die op maandag 19 maart in winkels en horecagelegenheden waren gedaan. ING stortte het te veel afgeschreven geld halverwege de middag weer terug. Met excuses voor het ongemak.
Wat ging er fout bij ING?
Ongeveer een miljoen ING-klanten die maandag pinden in winkels en horecagelegenheden zagen woensdag dat de gepinde bedragen twee keer van hun betaalrekening waren afgeschreven. Het rekeningsaldo op de persoonlijke pagina van de rekeninghouder wordt meteen na de pinbetaling bijgewerkt, maar de daadwerkelijke afschrijving vindt pas later plaats. Het rekeningoverzicht op de website voor internetbankieren registreert de recente pinbetaling dan als ‘gereserveerd’. De bank verwerkt de gereserveerde pinbetalingen slechts een paar keer per dag in grote groepen van een paar miljoen tegelijk. Op dat moment wordt het geld pas echt afgeschreven. Bij ING ging het mis bij één groep van ongeveer 3 miljoen pintransacties, betalingen die maandagmiddag en -avond werden gedaan. De eerste afschrijving van die pinbetalingen geschiedde dinsdag, waarna ING dezelfde groep betalingen in de nacht van dinsdag op woensdag nog een keer in behandeling nam. Het geld verdween daardoor een tweede keer van de rekening van de klant.
Wanneer was de fout verholpen?
‘Uiteraard bieden we onze klanten excuses aan, omdat ze hier hinder van ondervinden’, reageerde de woordvoerder van ING woensdagochtend. In de loop van woensdagmiddag kregen ING-klanten het teveel betaalde geld teruggestort met als bijschrift ‘correctie dubbele pinboeking, excuses voor het ongemak’. Rond half vijf liet de bank gisteren via Twitter weten dat alle dubbele boekingen hersteld waren.
De bedrijven waar de foutief gelopen pinbetalingen maandag werden gedaan, hebben niet van de dubbele afschrijving geprofiteerd. De bank had de dubbel afgeschreven bedragen namelijk niet overgeboekt naar de bedrijven waar de ING-klanten pinden. Omdat het geld de bank nog niet verlaten had, kon ING de fout gemakkelijk terugdraaien.
Wat waren de gevolgen voor de klanten?
Voor sommige klanten bleef het verlies door de extra afboeking beperkt tot een aantal euro’s, maar andere klanten deden maandag toevallig een grote uitgave. Een aantal ING-klanten stond door een dubbele afschrijving van een groot bedrag ineens rood. ING liet weten dat deze klanten geen boeterente hoefden te betalen over die roodstand. Op storingsplatform ‘allestoringen.nl’ klaagden veel ING-klanten gisteren over de dubbele afschrijving. Zo schreef ‘arno loots’ dat hij net zijn nieuwe meubels had gepind. ‘Zo’n 6000 euro. Hierdoor staan we nu rood.’ Ook ‘Louise’ had last van de blunder van de bank. ‘Belachelijk dit! Bij mij is er twee keer meer dan duizend euro afgeschreven en nu sta ik rood terwijl ik normaal niet eens rood kan staan!’
Veel gedupeerden probeerden contact te zoeken met de klantenservice van ING om te vragen waarom hun geld afgeschreven was. Vaak tevergeefs, want wie woensdagochtend belde met vragen over de fout kreeg een automatische boodschap te horen met het verzoek om op te hangen.
Wat was de oorzaak van het euvel?
De ING-woordvoerder liet weten dat de dubbele afschrijvingen het gevolg waren van een menselijke fout bij het onderhoud van een intern betaalsysteem. ‘We veranderen ’s nachts wat dingen aan die systemen en dat gebeurde vannacht ook. Dat onderhoud heeft helaas niet goed uitgepakt. Dit had natuurlijk nooit mogen gebeuren.’ ING zal het incident volgens de woordvoerder ‘uitgebreid evalueren. We zullen maatregelen nemen om dit soort problemen in de toekomst te voorkomen.’ <
