Klachten over rusthuizen opnieuw fors gestegen: “Onvoldoende hulp bij toiletbezoek, bewoners vergeten in de kinezaal”

Wie als bewoner, familielid of zelfs personeelslid klachten of vragen heeft over woonvoorzieningen voor ouderen, kan bij de Vlaamse overheid terecht bij de Woonzorglijn. Zij kan de klacht zelf onderzoeken, maar kan ook de Zorginspectie de opdracht geven om ter plaatse een (onaangekondigde) inspectie uit te voeren.

Stijging

Het aantal klachten dat toekomst stijgt al voor het tweede jaar op rij (zie tabel), met vorig jaar uiteindelijk 227 algemene klachten, die nog eens zijn opgesplitst in 793 deelklachten. In 2016 ging het nog om 172 klachten, opgesplitst in 559 deelklachten. Het kabinet van Vlaams minister van Welzijn Jo Vandeurzen (CD&V) ziet evenwel geen sterke toename. “De beperkte stijging van het aantal oproepen naar de woonzorglijn is in eerste instantie een gevolg van het stijgend aantal woonzorgcentra en vooral het groter wordende aantal woongelegenheden. Het is niet onlogisch dat in elk kersverse WZC de knowhow nog niet zo ver staat als bij geroutineerde voorzieningen. We zien ook dat de Woonzorglijn steeds meer aan bekendheid wint, wat een positieve zaak is en dus tevens een mogelijke verklaring is voor de lichte stijging van het aantal klachten. We kunnen we er niet om heen dat op een totaal van bijna 80.000 bewoners van een wooneenheid in een WZC het aantal klachten relatief bescheiden blijft”, aldus Jens De Wulf, kabinetsmedewerker van de minister.

De Woonzorglijn is overigens niet de enige speler. Ook het centrale Vlaamse infopunt 1700 krijgt oproepen binnen.

Van alle deelklachten bleek uiteindelijk iets minder dan de helft gegrond en uiteindelijk werd meer dan 95% van de klachten opgelost.

Druk op personeel

“De stijging zelf komt er enerzijds door een andere registratie, waardoor we meer registreren dan vroeger. Ook zien we een reële stijging, wat onder meer te maken heeft met het feit dat er gewoon meer personen in woonzorgcentra of rusthuizen verblijven. En in de verschillende nieuwe centra is er misschien nog niet altijd meteen de juiste routine”, zegt woordvoerder van het Agentschap Zorg en Gezondheid Joris Moonens. “Langs de andere kant is het ook zo dat bewoners gemiddeld ook steeds ouder worden, en dat de zorgnood en -complexiteit ook toeneemt, wat extra druk op het personeel zet.”

Het aantal ouderen neemt inderdaad fors toe. Waar het aantal woongelegenheden in woonzorgcentra in 2015 nog op 74.070 staat, liep dat in 2017 intussen op tot 80.417, zo meldt het jaarverslag ook.

Meest voorkomende klachten

Meer dan de helft van de klachten - gegrond of niet - gaat over de zorg, zoals hulp en bijstand, zoals gebrekkige hulp om naar het toilet te gaan, of het voorzien van drinkbaar water. Ongeveer een derde ervan bleek gegrond.

Ook de helft van klachten over een gebrekkige hulp bij lichaamshygiëne bleek gegrond. Maaltijden leiden ook tot klachten. “En hoewel vaak met een subjectief element, konden toch 13 klachten gegrond worden beschouwd.

De omkadering (171 klachten, 50 gegrond) is volgens het jaarverslag ook een aandachtspunt, waarbij bewoners vaak meer personeel verwachten dan wat de regelgeving minimaal oplegt. Verschillende klachten gaan ook over een slechte interne klachtenprocedure.

Bekendheid

De vakbonden zijn erg te spreken over de woonzorglijn, en verschieten niet meteen van de cijfers. “Vroeger heette de Woonzorglijn de Rusthuisinfofoon. Het heeft wellicht even geduurd voor die bekendraakte. De lijn heeft absoluut zijn nut en er moet verder bekendheid aan worden gegeven. Zowel bewoners, familie als ons personeel kunnen er terecht. De werknemers kunnen er niet alleen terecht voor problemen op bijvoorbeeld loonvlak, maar ook voor zaken die de bewoners aanbelangen”, zegt Jan-Piet Bauwens, federaal secretaris voor de social-profitsector bij BBTK.

Ook Olivier Remy (LBC-NVK) vindt de Woonzorglijn een goede zaak. Hij vraagt op basis van de resultaten dat er meer wordt ingezet op het aanvullen van personeelstekorten. “De registratie van problemen neemt toe, maar ook de zorgzwaarte, terwijl de personeelsfinanciering niet voldoende mee is gestegen. De minister doet daar eerste stapjes toe, al is het veel te weinig om alles op te vangen. Sommige woonzorgcentra doen meer, maar anderen doen net wat moet voor de financiering. Structureel blijven we met een onderfinanciering zitten. Als vakbond gaan we hier op blijven inzetten.”