Bij Klarna analyseerden ze drie fases van online shoppen bij duizend Nederlandse mannen en vrouwen tussen de 18 en 65 jaar: het bekijken van het aanbod, een bestelling plaatsen en betalen. Daarbij stelden ze vast dat de eerste fase gepaard gaat met een grote vreugde. Meer dan de helft van de respondenten (60 procent) voelt zich geïnspireerd en blij als ze het aanbod van de webwinkel bekijken.

Negatieve wind

Maar zodra men iets bestelt, slaan die positieve gevoelens om. Het proces van de betaling kan verveling en frustraties opwekken (45 procent). Net na de betaling doet het even pijn omdat je geld hebt uitgegeven en kan een schuldgevoel of zelfs spijt (21 procent) de kop opsteken. Dat laatste vervaagt dan weer eens je een bevestiging krijgt van je bestelling. Want eens je pakketje onderweg is, treden vooral gevoelens van verlangen en opluchting op. Wanneer het pakje wordt geleverd, ervaart 47 procent weer diezelfde vreugde waarmee de online ervaring begon.

Cruciaal: de afrekening

Webwinkels doen hun uiterste beste om de zogenaamde customer journey zo aangenaam mogelijk te laten verlopen. Voor de consument, maar vooral voor zichzelf om te voorkomen dat potentiële klanten hun online winkelsessie zouden afbreken. Als de check-out te stroef verloopt, kan een snelle en spontane aankoop immers veranderen in een bedachtzame aankoop, die misschien niet doorgaat.

Britten kopen het meest

Nog meer cijfers uit Nederland komen van het Centraal Bureau voor de Statistiek, dat het ICT-gebruik van Europese burgers in kaart bracht. Daaruit blijkt dat Britten tussen 16 en 75 jaar het vaakst online (82 procent) kochten in 2017. Ook Zweden zijn met 81 procent fervente online shoppers. De top vijf wordt aangevuld met Denen (80 procent), Luxemburgers (80 procent) en Nederlanders (79 procent). België staat met 60 procent op de tiende plaats. Roemenen kopen het minst online (16 procent) en ook in Bulgarije (18 procent), Kroatië (29 procent), Cyprus (32 procent) en Italië (32 procent) is deze manier van winkelen niet echt populair.