Lage emissiezone aan kop van klachten bij Antwerpse ombudsvrouw

Dat blijkt uit het jaarverslag 2017 van de Antwerpse ombudsvrouw Karla Blomme. Klachten van Antwerpenaars worden behandeld door de ombudsdienst en klantenmanagement van de stad Antwerpen. Klantenmanagement is gericht op het snel beantwoorden van vragen en meldingen van inwoners. Als problemen niet opgelost geraken, schuift het dossier door naar de bureau van de ombudsvrouw. Zij probeert de zaken uit te klaren en suggesties te doen voor verbetering bij het schepencollege.

De stad Antwerpen behandelde 122.073 vragen, meldingen en klachten. Opmerkelijk is dat de helft over zwerfvuil en sluikstorten gaat.

“De Antwerpenaar ergert zich er aan als straten vuil zijn en laat dat ook sneller weten aan de stad”, zegt Blomme. “Toch klagen mensen over het gebrek aan structurele oplossingen. Het afval wordt wel snel verwijderd, maar een dag later staat er weer een sluikstort.”

Vervuilende wagen

Van al deze klachten en meldingen kwamen 1.992 dossiers bij de ombudsvrouw om te worden uitgeklaard. Dat is stabiel in vergelijking met de vorige jaren. De invoering van de LEZ is duidelijk af te lezen aan het aantal klachten. Het staat op één in de top tien van thema’s met de meeste klachtendossiers.

“We zagen dit vooral in de tweede helft van vorig jaar sterk toenemen”, zegt Blomme. “Het gaat om mensen die een vervuilende wagen hebben en bij wie de garage net aan de grens ligt van de LEZ.”

Op twee staan discussies over het afleveren van onder meer reispassen en andere documenten. De top drie wordt afgesloten met klachten over de talrijke werven in Antwerpen. Dat parkeerwachters nu ook foutparkeerders een gemeentelijke administratieve sanctie of GAS-boete mogen geven, zorgt voor discussie en staat op vier. Op vijf komen de klachten van huurders van sociale woningen.

Blomme ziet wel dat op sommige vlakken er een positief traject is afgelegd, zoals bij discussies over parkeerboetes.

“Daar zien we een daling in het aantal klachten”, zegt Blomme. “De dienst Mobiliteit en Parkeren doet een betere opvolging van de klachten. We zien wel dat de frustratie over de tijdelijke parkeerverboden groeit.”

Digitalisering

De afgelopen jaren waarschuwde de ombudsvrouw geregeld over de doorgedreven digitalisering van de dienstverlening. Zij vreesde dat steeds meer mensen de boot miste omdat ze niet mee zijn in deze technologische evolutie.

”Er werd vorig jaar extra ingezet op het begeleiden van niet digitale inwoners in de stad”, zegt Blomme. “De meldingen van mensen die de digitale trein hadden gemist de afgelopen jaren, hebben daar beslist toe bijgedragen. Mensen die naar een stadsloket komen, worden nu beter verder geholpen. Ze worden niet langer wandelen gestuurd.”