De klantendienst van de VRT had vorig jaar 38.753 ‘contacten’, zoals dat heet, met surfers, kijkers en luisteraars. 8.612 daarvan zijn klachten. “2018 was het jaar waarin het woord polarisatie niet weg te denken was uit politieke en maatschappelijke debat. Een steeds mondiger publiek deelt de wereld op in zwart en wit, waardoor het grijs uit het oog verloren raak. Ook de klanten- en klachtendienst en de nieuwsombudsman voelen dat sterk aan”, aldus Anabel Coremans, klachtencoördinator van de VRT.

De VRT probeert dat debat enerzijds positief te benaderen. U kent dat: “Zo houden we de vinger aan de pols.” Maar tegelijk merken ze dat “het publiek almaar meer gewicht wil hangen aan zijn boodschap en zijn vraag of opmerking steeds vaker beschouwt als een klacht. “Dat zien we soms ook aan de harde toon van de berichten die we binnenkrijgen.”

874 klachten gingen over concrete programma’s, met de grootste pieken bij Eén en Radio 1. Een deel daarvan zijn de zogenaamde ‘beroepsethische klachten’, goed voor 374 stuks. Daarin steken enkele duidelijk trends: verkeersveiligheid, dierenrechten en het klimaat. Chauffeurs die met een kop koffie in de ene en een croissant in de andere hand rondrijden in Iedereen beroemd: klachtenmails. De gordel die onder de arm wordt gedragen in Down the road: klachtenmails. Ook het feit dat de Homo universalis-kandidaten in Iedereen beroemd een kip moesten vangen in een afgesloten ren, schoot bij veel kijkers in het verkeerde keelgat. Net als het gemak waarmee voor Die huis (onnodig) over en weer wordt gevlogen naar Zuid-Afrika.

Taalfouten

De nieuwsdienst harkte 816 klachten bijeen. “Het grootste deel gaat over de website, in het bijzonder over het hoge aantal taalfouten. Die zouden we te allen tijde moeten vermijden, maar je moet dat ook bekijken in het licht van de hoge werkdruk en de beperkte bezetting. Voorts valt op dat voor duidingsprogramma’s en Het journaal de term ‘partijdigheid’ het vaakst voorkwam, maar die ervaring is heel subjectief.” Al leidde de beslissing om de PVDA niet uit te nodigen voor hun politieke voorzittersdebat tot meer gefundeerde wrevel en liefst 82 klachten.

Sporza verdubbelde tot 615 klachten, ‘met dank’ aan een sterk sportjaar. “Het ging bijvoorbeeld om commentatoren tijdens het WK voetbal die onverstaanbaar werden naar het einde van de zin toe. Ook het verkeerd uitspreken van namen van voetballers of andere sporters werd regelmatig gemeld. En Sporza-journalisten wordt wel eens favoritisme in hun commentaar verweten.”

Commentatoren en analisten maken dan ook een groot deel uit van de 98 gerichte klachten tegen personen. Maar om wie het effectief gaat, wil de VRT “om privacyredenen niet kwijt”.

Het grootste deel van de klachten – iets meer dan 3.000 – gaat over technologie, met het digitale platform VRT NU op kop. Vooral de beperkingen om te kijken in het buitenland, wekken flink wat ergernis op. 667 klachten kwamen van ‘antennegebruikers’ die vorig jaar in de kou kwamen te staan toen de VRT zijn uitzending via de digitale ether stopzette. Dat is 22 procent meer dan toen Teletekst werd afgeschaft.

Tot slot ziet de openbare omroep ook een ‘Bart De Pauw’-effect. “Mensen kijken en luisteren sindsdien kritischer naar onze uitzendingen. Zo kregen we verschillende klachten over de rol van Guy Van Sande (die betrokken is in een zaak rond kinderporno, nvdr.) in de herhalingen van Flikken.”