De wafels in hartvorm zijn voorlopig nog het bekendste handelsmerk van Marie Siska in Knokke, vanaf volgend jaar komt daar waarschijnlijk de veiligheidsagent bij die zal worden ingezet tegen klanten die voor te veel overlast zorgen in het drukbezochte restaurant.

‘Ik ga iemand in dienst nemen die fysiek kan ingrijpen en een klant kan buiten zetten als het de spuigaten uitloopt', zegt zaakvoerder Stefan Dossche. ‘Mijn advocaat zoekt nog uit hoe we dat allemaal wettelijk kunnen regelen.'

De drastische ingreep is hoogst opmerkelijk. Marie Siska is een paradijs voor kinderen, met een enorm speelplein en een weelderige tuin, geen plaats dus waar bodyguards horen te patrouilleren. ‘En toch is het nodig', zegt Dossche. ‘Vorige week is het tot een gevecht gekomen met een man en vrouw uit Vlaams-Brabant, die met hun dochtertje en ouders naar hier waren gekomen. Ze waren gaan zitten aan een tafel die gereserveerd was en ze weigerden halsstarrig zich te verplaatsen. Dat heeft een halfuur geduurd tot een ober die tafel heeft proberen weg te trekken. Mijn ober werd vastgegrepen, waarna ik heb geprobeerd om de klant aan de arm naar buiten te leiden. Ik heb een klap gekregen en toen heeft ook één van mijn jobstudenten een klap uitgedeeld.'

Zowel het Vlaams-Brabantse gezin als de zaakvoerder zelf dienden klacht in bij de politie. Het is niet de eerste keer dat klanten klagen over de manier waarop ze behandeld worden in Marie Siska.

Nachtmerrie

Op de website Tripadvisor, waar mensen hun reiservaringen kunnen delen, staat ondertussen een hele waslijst verhalen van klanten die er nooit meer terug willen komen. De commentaren gaan van ‘onbeschoft, kindonvriendelijk en arrogant' tot ‘een echte nachtmerrie'.

Dossche vindt dat het net omgekeerd is: het probleem ligt bij de klanten, niet bij hem.

‘Wij zijn een uiterst succesvolle zaak. Op topdagen komen hier makkelijk tweeduizend mensen eten en loopt hier meer dan vijftig man personeel rond', zegt hij. ‘Dat betekent dat de druk voor mijn werknemers ongelooflijk hoog is. Ik kan het niet meer aanvaarden dat mijn personeel gekleineerd en geschoffeerd wordt, de jongste vijf jaar is de sfeer echt grimmig geworden.'

Cursus

Zelfstandigenorganisatie Unizo organiseert dit najaar cursussen voor ondernemers aan de kust om hen te leren hoe ze moeten omgaan met agressieve klanten en lastige kinderen. ‘Ook met Westtoer doen we dat. Wie drie halve dagen cursus volgt rond vriendelijkheid, gastvrijheid en netheid en die principes ook toepast in z'n zaak, kan een zogenaamd Q-Label krijgen', zegt Geert Hoorens van Westtoer. ‘Liever zo'n Q-Label aan het raam dan een veiligheidsagent voor de deur.'

De regel dat de klant altijd koning is, vindt de uitbater van Marie Siska voor interpretatie vatbaar. ‘Zolang je je als klant als koning gedraagt, dan gaat dat misschien op', zegt hij. ‘Wij krijgen hier vaak leden van de koninklijke familie over de vloer, want daar zijn veel gezinnen met kinderen bij. Wel: die doen nooit moeilijk en stellen bijlange niet zoveel eisen. Ze houden zich aan de regels van het fatsoen. Gelukkig doet de meerderheid van mijn klanten dat ook nog, maar er zijn ook veel andere.'