De wafels in hartvorm zijn voorlopig nog het bekendste handelsmerk van Marie Siska in Knokke, vanaf volgend jaar komt daar waarschijnlijk de veiligheidsagent bij die zal worden ingezet tegen klanten die voor te veel overlast zorgen in het drukbezochte restaurant.
Ik ga iemand in dienst nemen die fysiek kan ingrijpen en een klant kan buiten zetten als het de spuigaten uitloopt', zegt zaakvoerder Stefan Dossche. Mijn advocaat zoekt nog uit hoe we dat allemaal wettelijk kunnen regelen.'
De drastische ingreep is hoogst opmerkelijk. Marie Siska is een paradijs voor kinderen, met een enorm speelplein en een weelderige tuin, geen plaats dus waar bodyguards horen te patrouilleren. En toch is het nodig', zegt Dossche. Vorige week is het tot een gevecht gekomen met een man en vrouw uit Vlaams-Brabant, die met hun dochtertje en ouders naar hier waren gekomen. Ze waren gaan zitten aan een tafel die gereserveerd was en ze weigerden halsstarrig zich te verplaatsen. Dat heeft een halfuur geduurd tot een ober die tafel heeft proberen weg te trekken. Mijn ober werd vastgegrepen, waarna ik heb geprobeerd om de klant aan de arm naar buiten te leiden. Ik heb een klap gekregen en toen heeft ook één van mijn jobstudenten een klap uitgedeeld.'
Zowel het Vlaams-Brabantse gezin als de zaakvoerder zelf dienden klacht in bij de politie. Het is niet de eerste keer dat klanten klagen over de manier waarop ze behandeld worden in Marie Siska.
Nachtmerrie
Op de website Tripadvisor, waar mensen hun reiservaringen kunnen delen, staat ondertussen een hele waslijst verhalen van klanten die er nooit meer terug willen komen. De commentaren gaan van onbeschoft, kindonvriendelijk en arrogant' tot een echte nachtmerrie'.
Dossche vindt dat het net omgekeerd is: het probleem ligt bij de klanten, niet bij hem.
Wij zijn een uiterst succesvolle zaak. Op topdagen komen hier makkelijk tweeduizend mensen eten en loopt hier meer dan vijftig man personeel rond', zegt hij. Dat betekent dat de druk voor mijn werknemers ongelooflijk hoog is. Ik kan het niet meer aanvaarden dat mijn personeel gekleineerd en geschoffeerd wordt, de jongste vijf jaar is de sfeer echt grimmig geworden.'
Cursus
Zelfstandigenorganisatie Unizo organiseert dit najaar cursussen voor ondernemers aan de kust om hen te leren hoe ze moeten omgaan met agressieve klanten en lastige kinderen. Ook met Westtoer doen we dat. Wie drie halve dagen cursus volgt rond vriendelijkheid, gastvrijheid en netheid en die principes ook toepast in z'n zaak, kan een zogenaamd Q-Label krijgen', zegt Geert Hoorens van Westtoer. Liever zo'n Q-Label aan het raam dan een veiligheidsagent voor de deur.'
De regel dat de klant altijd koning is, vindt de uitbater van Marie Siska voor interpretatie vatbaar. Zolang je je als klant als koning gedraagt, dan gaat dat misschien op', zegt hij. Wij krijgen hier vaak leden van de koninklijke familie over de vloer, want daar zijn veel gezinnen met kinderen bij. Wel: die doen nooit moeilijk en stellen bijlange niet zoveel eisen. Ze houden zich aan de regels van het fatsoen. Gelukkig doet de meerderheid van mijn klanten dat ook nog, maar er zijn ook veel andere.'
Op 18 augustus 2011 om 06u45, zei Koen Mertens:
De zaakvoerder en zijn personeel moeten daar eerst een cursus klantvriendelijkheid en beleefdheid volgen. De service is gewoon slecht : vorige week bijna 40 minuten moeten wachten vooraleer we een kaart kregen, was er toen helemaal niet druk. Vervolgens kregen we onze bestelling in 4 keer, zelf nog moeten vragen waar de drankjes bleven. Achteraf nogmaals 30 minuten moeten wachten op de rekening. Toen ik over deze slechte service een opmerking maakte, kreeg ik als antwoord dat we volgende keer maar elders moesten gaan!! Meneer de zaakvoerder moet misschien een prive clubje oprichting voor de koninklijke familie, denk alleen dat zijn zaak dan niet meer rendabel is. Een ding is voor mij wel duidelijk, ik kom er nooit meer!
Op 18 augustus 2011 om 07u16, zei François Derycke:
Och ja we kennen de zaakvoerder... een beetje veel hautain omhooggevallen man met verschrikkelijk veel pretenties, men zou denken dat dit in Knokke-Zoute geen probleem zou mogen zijn behalve als je een even pretentieuze klant in je restaurant krijgt natuurlijk.
Hierna enkele reacties uit Tripadvisor.nl
Vorige ben ik nog eens naar Marie-Siska geweest en ik ga er in de toekomst nooit meer naartoe. De obers zijn zeer arrogant en kijken de klanten buiten. Zij willen beslissen waar je moet gaan zitten en sluiten als er veel volk is de mooie delen van het terras af. Ik ben gewoon opgestapt en naar een andere speeltuin en taverne gegaan.
De prijs/kwaliteit van het eten is absoluut niet in verhouding. Men heeft weinig keuze en smijt de gerechten neer op de tafel. Absoluut niet wat je verwacht van deze locatie in het zoute.
Nu weten we al een paar jaar dat de obers bij Marie Siska niet de allervriendelijkste zijn maar goed-je gaat er voor de super speeltuin en vrij goede keuken- maar wat wij nu meemaakten was toch echt te gek voor woorden. We aten in het overdekte gedeellte en onze bestelling werd opgenomen zonder veel woorden, kan gebeuren maar er stonden 4 jonge obers een beetje te geinen met i-phones en dat vonden wij al een beetje raar. Zeker omdat ongeveer 1,5 uur eerder (rond 17u) ze de drukte helemaal niet aankonden en er best veel tafels vies en vuil bleven staan met alle borden en bestek en nog op, waar waren die mannetjes toen? Enfin nu was het rustig en toen we klaar waren met eten werden de borden gewoon weggehaald zonder vraag of alles naar wens was en -of het gesmaakt had, gewoon zonder intresse en met een verveeld gezicht de tafel afhalen maar nog wel een totaal verkeerde grap naar zijn collega roepen terwijl hij nog bij ons aan tafel stond! Mijn man en ik dachten nog wie houdt hiet eigenlijk de boel in de gaten maar enige verantwoordelijke was niet te zien. Wij hadden het eigenlijk wel gehad en toen vroegen we de rekening. na 5 minuten nog eens (stonden er 4 met oortjes in muziek te luisteren en te lachen om waarschijnlijk zeer grappige filmpjes) nu stond er een andere man op en liep nogal boos richting dat groepje (obers) en vroeg of ie AUB mocht betalen want hij wachtte nu wel heel lang! Toen vroeg ik het ook nog een derde keer en ondertussen kwam mijn man ook met ons zoontje aanlopen en die vroeg of ik al betaald had -niet dus- dus wij stonden op om dan maar bij hun te betalen en toen gingen ze ons napraten en uitlachen!! Mijn man zei dat als hij niet binnen een minuut de rekening gad hij gewoon weg zou gaan en toen nog steeds niks !!!!!!!!!!!!!! We werden gewoon uitgelachen zeg ongeloofelijk, toen we echt aanstalten maakten om weg te gaan kwam de verantwoordelijke aan en nog 3 volwassen obers die heel intimiderend rond mij kwamen staan en eisten dat we zouden betalen, ik zei ''zou u eerst niet even willen luisteren naar wat in net gebeurde"' maar nee hij begon gelijk te schelden en heel persoonlijk te beledigen, ongeloofelijk dat ze zo een man laten de zaak regelen, we mochten nooit mee terugkomen (zijn we ook nooit meer van plan) en alle Nederlanders ook niet, beetje simpel gedacht meneer! Op het parkeerterrein kwamen we nog een paar dames tegen met ongeveer het zelfde verhaal, gewoon ronduit onbeschoft behandeld maar ze kunnen het blijkbaar gewoon maken want er komen toch mensen genoeg. Voor ons nooit meer!!!!!!!!!!!
Zeer negatieve ervaring!
Ik was getuige van een familiale uitstap (10 pers) die ten gevolge van het onrespectvol gedrag van manager en personeel eindigde op een flop. Toen de rekening werd gepresenteerd (nog tijdens het eten) bleek die niet te kloppen. De ober werd daar beleefd op attent gemaakt en zei dat hij deze niet meer kon wijzigen. Er volgde een gesprek met één van de verantwoordelijken waarop die zich liet ontvallen : welk klootjesvolk van augustus hebben ze ons nu weer gestuurd? Aandringen hielp niet. De rekening moest en zou betaald worden zoals aangeboden- er werd gedreigd en er volgde een klein handgemeen door enkele obers. Daarop trokken de bezoekers naar buiten- het verschuldigde bedrag lag reeds op tafel- ze werden tegengehouden door een 7-tal obers. Een lid van de familie zei daarop in het Frans: " j'espère que tout le monde a vu cette spectacle! "(alhoewel het vlamingen waren)Het bleken toverwoorden want alle obers trokken zich terug en gingen kijken of het geld wel degelijk op tafel lag. Beschamend voor deze zaak, waaruit blijkt dat geldgewin leidde tot beschamend gedrag. Wie is hier "klootjesvolk"? Ik hoop dat velen na het zien van dit spektakel niet meer zullen terugkeren.
Wij (gezin met 3 kleine kinderen) maken er al jaren een traditie van om naar Marie Siska af te zakken. De zaak heeft een een aantal prachtige troeven: grote en kindvriendelijke speeltuin, mooi kader, prachtige tuin om te genieten van eten en drank. Toch moeten we zeggen dat het deze keer de laatste keer is geweest. De service in deze zaak, die trouwens nooit top was - maar dat neem je erbij want het is er vaak druk ... - was deze keer bedroevend. Obers die onderling staan te discussiëren hoe ze de tafels nu onderling verdelen, afruimers die met hun vingers staan te draaien en oproepen straal negeren (en zelfs de moeite niet doen iets door te geven aan de obers), ... Wijzelf hebben ontelbaar teken moeten doen voor de bestelling, de lege drankglazen werden niet afgeruimd en toen de wafels eraan kwamen werden die dan maar verspreid op de tafel waar er plaats was. De afrekening duurde ook eindeloos lang.
Dit alles terwijl er eigenlijk niet veel klanten waren (zeker geen 50% bezetting op een vrijdagnamiddag). Rondom ons konden we van andere klanten gelijkaardige signalen opvangen. Kortom, de zaak gaat er zichtbaar op achteruit en heeft wat ons betreft afgedaan. Er zijn zeker andere kindvriendelijke zaken waar men nog moeite doet om de klant een goede service te leveren.
Inderdaad een mooie tuin en een mooi speeltuin. Op gehele terras één tafel vrij op het overdekte gedeelte. Maar we mochten deze niet betreden met de kinderwagen. Dan maar wachten tot er een tafel vrij kwam. Eindelijk een tafel van 8 vrij, wij met zijn drieën gedeeld met een ander koppel die ook stond te wachten. Na 10 min. komt een ober en bedient het koppel aan onze tafel. Wij worden geneerd. Na nog eens 10 min. komt hij terug met de drankjes, ondertussen worden wij nog altijd genegeerd. Na nog eens 10 min. en herhaalde keren zwaaien kwam hij ons doodleuk vertellen dat hij de rest van de tafel niet wilde bedienen, dit was voor zijn collega omdat hij zo traag werkte. Ondertussen stond de tafel nog altijd vol met couverts, ... Uiteindelijk kwam er toch een meisje opdagen en ruimde de tafel maar voor de helft op. De rest van de glazen, borden,... bleven gewoon staan. Koffievlekken werden niet met een vod weggeveegd. Ongelooflijk! Dit hadden we nog nooit meegemaakt. Wetende dat we ook aan de kust wonen en wekelijks horecazaken bezoeken. Een echte schande! Ondertussen werd er ons nog altijd niets gevraagd. We zijn opgestaan, ik ben naar binnen gegaan en verteld wat er buiten gaande was. Het ergste moest nog komen, de baas begon me gewoon uit te lachen en zei dat we dan maar moesten vertrekken. ONGELOOFLIJK!!!!!