Jullie hebben het zeker ook met verstomming gelezen, dat bizarre verhaal van de begrafenis van een Armeense baby in Edegem enkele dagen geleden. Een begrafenis zonder de ouders en de familie van het overleden kindje.

De kranten illustreerden ten voeten uit hoe de betrokken partijen de zwarte piet probeerden door te schuiven. Ik heb nergens een zinnetje gelezen waarin ook maar iemand zich schuldig achtte.

In het bedrijfsleven worden natuurlijk ook fouten gemaakt en het zal U niet verbazen dat  ook daar de eerste reactie altijd is om de verantwoordelijkheid bij anderen te leggen, niet bij zichzelf.

Het interessante van kwaliteitssystemen is dat die ervan uitgaan dat er niet direct iemand zal toegeven, ja ik heb dit of dat fout gedaan.

De 3 keer 5 waarom ? vragen moeten helpen om een goed inzicht te krijgen in het probleem. Een goede probleem analyse  is een voorwaarde om effectieve correcties te kunnen doorvoeren.

De 15 vragen worden opgedeeld in 5 vragen over wat is fout gegaan; 5 vragen over waarom hebben we niet gezien dat het fout ging en 5 vragen over waarom  hebben we die fout niet voorkomen ?

Laat me toe deze vragen te stellen, zonder ze te beantwoorden (ik was er namelijk niet bij).

Wat ging fout ?

1.       Waarom waren de ouders niet op de begrafenisplechtigheid?

a.       Waren ze niet geïnteresseerd om erbij te zijn ?

b.      Waren ze niet uitgenodigd voor de begrafenis ?

c.       Wisten de ouders waar de begrafenisplechtigheid doorging?

d.      Wisten de ouders wanneer de begrafenisplechtigheid doorging?

e.      Was de Armeense familie op de hoogte van de gebruiken in België tijdens een begrafenis?

2.       Waarom is de dienst toch doorgegaan, ondanks de afwezigheid van de familie? (en alsnog het drama hadden kunnen voorkomen)

a.       Waarom heeft de begrafenisonderneming haar opdrachtgever niet gecontacteerd om een bevestiging te krijgen dat het OK was om door te gaan met de dienst?

b.      Waarom heeft de priester enkel op aanwijzing van de begrafenisondernemer de dienst gestart ?

c.       Waarom waren de gemeentelijke diensten,  de opdrachtgever van de begrafenisondernemer, niet aanwezig in de kerk om vast te stellen dat de opdracht correct werd uigevoerd?

d.      Waarom is de dienst niet uitgesteld?

e.      Waarom heeft de priester de familie niet gecontacteerd?

3.       Waarom hebben we dit drama niet voorkomen?

a.       Waarom hebben de gemeentelijke diensten niet geverifieerd of de Armeense familie correct geïnformeerd was over de dienst?

b.      Waarom heeft de begrafenisondernemer het scenario van de begrafenis niet doorgenomen met de Armeense familie ?

c.       Waarom heeft de priester niet voorafgaandelijk aan de dienst met de familie contact opgenomen om bijvoorbeeld de teksten van de dienst door te nemen?

d.      Waarom hebben de gemeentelijke diensten geen begeleiding voorzien voor de Armeense familie tijdens die dag?

e.      Waarom  was er buiten de familie van het Armeens gezin, niemand die wist van de begrafenis ?

Ik beweer niet dat de bovenstaande vragen de juiste zijn, noch dat het de relevante vragen zijn, het enige wat ik wil aanduiden is dat, indien de betrokken partijen zich deze vragen zouden stellen EN BEANTWOORDEN, ze alle elementen zouden hebben om de volgende keer wel hun verantwoordelijkheid te nemen.

xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /> 

Groet,