Woensdag 11 april 2007
Vertragingen opnieuw grootste ergernis voor treinreizigers
Klanten
van de spoorweggroep NMBS dienden vorig jaar een kwart meer klachten in
bij de ombudsdienst en waren vooral ontevreden over de stiptheid van de
treinen. Dat is gebleken bij de voorstelling van het jaarverslag van de
ombudsdienst. De dienst sluit zich aan bij de vraag naar een 'meer
realistische' berekening van de stiptheidscijfers.
De ombudsdienst kreeg in 2006 3.664 klachten, bijna een kwart meer dan het jaar ervoor (2.961). In 2005 was het aantal klachten ook al met een kwart gestegen.
Forse stijging
"De stijging met zevenhonderd klachten is voor driekwart te wijten aan vertragingen", zei ombudsman Guido Herman. Het aantal klachten over vertragingen schoot omhoog tot 583 (tegen 332 in 2005) en staat nu opnieuw duidelijk op één. In 2005 kwamen vertragingen pas op de tweede plaats, in 2004 vielen ze zelfs buiten de top drie. "De stiptheid was onvoldoende", concludeert Herman. "Een op de vijf klachten ging over vertragingen of aansluitingen."
90,3% stiptheid
Volgens Herman en zijn Franstalige collega Jean-Marc Jeanfils herkent de treinreiziger zich niet in de stiptheidscijfers die Infrabel meedeelt. De spoorweginfrastructuurbeheerder kwam vorig jaar uit op een stiptheid zonder neutralisatie van 90,3 procent, na 91,9 procent in 2005. "Er gaapt echter een kloof tussen de officiële cijfers en de ervaring van de klant", benadrukt Herman. "Dat irriteert de mensen."
Andere benadering
Net als onder meer het Raadgevend Comité van de gebruikers bij de NMBS-Groep pleit de ombudsdienst voor een andere benadering van de stiptheidscijfers. "De huidige methode legt de realiteit achter het fenomeen niet bloot." Herman stelt onder meer voor de vertragingen op meer plaatsen te meten tijdens het traject, in plaats van enkel in de grote Brusselse stations en aan het einde van het parcours.
Overgangsperiode
Om een echt debat over stiptheid en andere kwaliteitsaspecten mogelijk te maken, pleit de ombudsman voor een overgangsperiode waarin de koppeling tussen de stiptheid en tarifaire aanpassingen, zoals vastgelegd in het beheerscontract, ten minste tijdelijk wordt losgelaten. Die koppeling zorgt ervoor dat de tarieven bovenop de indexering nog iets meer kunnen stijgen naarmate de stiptheid beter is, legt Jochem Goovaerts, de woordvoerder van exploitant NMBS, uit.
Vervoerbewijzen
Behalve klachten over vertragingen kreeg de ombudsdienst vorig jaar vooral klachten over binnenlandse vervoerbewijzen (383), treinkaarten (340), de infrastructuur (225) en pasformules (203). Bijna negen op de tien ingediende klachten kregen een antwoord dat (gedeeltelijk) voldeed. De ombudsman bracht ook zestig adviezen uit, waarvan er 48 werden afgewezen en twaalf volledig of gedeeltelijk opgevolgd.
Centraal nummer
Herman vroeg ten slotte meer aandacht voor de toegankelijkheid van stations voor personen met beperkte mobiliteit. Er zou een centraal nummer moeten komen dat de bestaande initiatieven (openbaar vervoer, taxi, ...) inventariseert en actualiseert. Klanten zouden daar dan terecht kunnen om hun volledige traject te laten uitstippelen, over de grenzen van de bestaande initiatieven heen. (belga/hln)
De ombudsdienst kreeg in 2006 3.664 klachten, bijna een kwart meer dan het jaar ervoor (2.961). In 2005 was het aantal klachten ook al met een kwart gestegen.
Forse stijging
"De stijging met zevenhonderd klachten is voor driekwart te wijten aan vertragingen", zei ombudsman Guido Herman. Het aantal klachten over vertragingen schoot omhoog tot 583 (tegen 332 in 2005) en staat nu opnieuw duidelijk op één. In 2005 kwamen vertragingen pas op de tweede plaats, in 2004 vielen ze zelfs buiten de top drie. "De stiptheid was onvoldoende", concludeert Herman. "Een op de vijf klachten ging over vertragingen of aansluitingen."
90,3% stiptheid
Volgens Herman en zijn Franstalige collega Jean-Marc Jeanfils herkent de treinreiziger zich niet in de stiptheidscijfers die Infrabel meedeelt. De spoorweginfrastructuurbeheerder kwam vorig jaar uit op een stiptheid zonder neutralisatie van 90,3 procent, na 91,9 procent in 2005. "Er gaapt echter een kloof tussen de officiële cijfers en de ervaring van de klant", benadrukt Herman. "Dat irriteert de mensen."
Andere benadering
Net als onder meer het Raadgevend Comité van de gebruikers bij de NMBS-Groep pleit de ombudsdienst voor een andere benadering van de stiptheidscijfers. "De huidige methode legt de realiteit achter het fenomeen niet bloot." Herman stelt onder meer voor de vertragingen op meer plaatsen te meten tijdens het traject, in plaats van enkel in de grote Brusselse stations en aan het einde van het parcours.
Overgangsperiode
Om een echt debat over stiptheid en andere kwaliteitsaspecten mogelijk te maken, pleit de ombudsman voor een overgangsperiode waarin de koppeling tussen de stiptheid en tarifaire aanpassingen, zoals vastgelegd in het beheerscontract, ten minste tijdelijk wordt losgelaten. Die koppeling zorgt ervoor dat de tarieven bovenop de indexering nog iets meer kunnen stijgen naarmate de stiptheid beter is, legt Jochem Goovaerts, de woordvoerder van exploitant NMBS, uit.
Vervoerbewijzen
Behalve klachten over vertragingen kreeg de ombudsdienst vorig jaar vooral klachten over binnenlandse vervoerbewijzen (383), treinkaarten (340), de infrastructuur (225) en pasformules (203). Bijna negen op de tien ingediende klachten kregen een antwoord dat (gedeeltelijk) voldeed. De ombudsman bracht ook zestig adviezen uit, waarvan er 48 werden afgewezen en twaalf volledig of gedeeltelijk opgevolgd.
Centraal nummer
Herman vroeg ten slotte meer aandacht voor de toegankelijkheid van stations voor personen met beperkte mobiliteit. Er zou een centraal nummer moeten komen dat de bestaande initiatieven (openbaar vervoer, taxi, ...) inventariseert en actualiseert. Klanten zouden daar dan terecht kunnen om hun volledige traject te laten uitstippelen, over de grenzen van de bestaande initiatieven heen. (belga/hln)
