|
Wie dacht dat de onfrisse verhalen bij Fortis alleen
rond buitensporige bonussen draaien, heeft het verkeerd voor. Lees en huiver!
We schrijven oktober 2008 als een klant laten we
hem Wim noemen zich zorgen begint te maken. Jaren geleden heeft hij een
levensverzekering afgesloten om zo zijn pensioen een beetje aan te vullen. De
laatste jaren zijn de premies echter fors gestegen onbegrijpelijk fors naar
de mening van Wim. Als de premie plots verdubbeld wordt, schrijft hij naar
Fortis om uitleg. Die krijgt hij ook: het heeft allemaal te maken met de
indexatie. Maar hoe de premie berekend wordt, daarover laat Fortis niets los.
Wim wil er meer over weten en stapt met zijn polis naar het bankagentschap in
zijn buurt. Daarmee volgt hij de raad op die op de website van Fortis wordt
gegeven: "Uw kantoordirecteur of adviseur is uw
vertrouwenspersoon. Logisch dat u uw vraag of probleem allereerst aan hem of
haar voorlegt.
En ja hoor, na amper enkele dagen krijgt
hij een e-mail van zijn agentschap. De verantwoordelijke heeft overleg gepleegd
met de dossierbeheerder in Brussel en bevestigt dat Wim de betaling van zijn
premies kan stopzetten. Op welk eindkapitaal hij dan recht heeft, wordt klaar
en duidelijk in de e-mail vermeld. Voor alle zekerheid belt Wim nog eens met
het agentschap en stuurt aansluitend een e-mail dat hij met de gewijzigde
voorwaarden instemt. En of Fortis hem alstublieft een aangepaste polis kan
bezorgen?
Die polisaanpassing laat op zich wachten,
maar Wim maakt zich daarover geen zorgen, want alles staat toch al op papier.
Na drie maanden valt de langverwachte polis in zijn bus, maar de bedragen
liggen plots meer dan 5.000 euro lager dan wat hem was voorgespiegeld.
Vergissing, denkt Wim, en hij stuurt een mailtje naar de dossierbeheerder. Geen
vergissing, antwoordt die, want er moet rekening gehouden worden met de
reductieregel. Wim wil dan wel eens weten waar het verschil met de cijfers van
het lokale agentschap vandaan komt, maar daarop komt geen antwoord.
Ten einde raad belt Wim weer naar zijn
contactpersoon bij het lokale agentschap. Die toont zich zeer verwonderd over
de gang van zaken en informeert of Wim toch nog niets getekend heeft. En of hij
het volledige dossier nog eens naar haar wil doorsturen?
In de daaropvolgende weken blijft het
oorverdovend stil. Navraag per e-mail blijft onbeantwoord, telefonisch is de
contactpersoon al evenmin te bereiken. Maar Wim geeft niet op. Na vier weken
krijgt hij de dame eindelijk aan de lijn. Ze vertelt hem doodleuk dat ze hem
zes maand geleden verkeerde informatie heeft verstrekt.
Wim besluit dan maar klacht in te dienen
bij de ombudsdienst van Fortis. En dan begint het wachten opnieuw. Na meer dan
twee maanden komt er eindelijk een reactie. Zijn klacht wordt afgewezen, onder
meer omdat Wim zelf had moeten controleren of zijn bankagentschap hem de juiste
informatie gaf. De fout ligt dus niet bij Fortis, maar bij de klant. Het
verstrekken van foute gegevens door de bank, het negeren van geschreven
bewijsstukken, het gebrek aan interne communicatie, het verwaarlozen van de
communicatieplicht tegenover de klant, de buitensporig lange wachttijden, de
financiële gevolgen die de klant moet slikken: het wordt allemaal van tafel
geveegd. Fortis intussen omgedoopt tot AG Insurance - waant zich voor niets
aansprakelijk. Wat kan het leven toch eenvoudig zijn.
|
