Wie dacht dat de onfrisse verhalen bij Fortis alleen rond buitensporige bonussen draaien, heeft het verkeerd voor. Lees en huiver!

We schrijven oktober 2008 als een klant – laten we hem Wim noemen – zich zorgen begint te maken. Jaren geleden heeft hij een levensverzekering afgesloten om zo zijn pensioen een beetje aan te vullen. De laatste jaren zijn de premies echter fors gestegen – onbegrijpelijk fors naar de mening van Wim. Als de premie plots verdubbeld wordt, schrijft hij naar Fortis om uitleg. Die krijgt hij ook: het heeft allemaal te maken met de indexatie. Maar hoe de premie berekend wordt, daarover laat Fortis niets los. Wim wil er meer over weten en stapt met zijn polis naar het bankagentschap in zijn buurt. Daarmee volgt hij de raad op die op de website van Fortis wordt gegeven:  "Uw kantoordirecteur of adviseur is uw vertrouwenspersoon. Logisch dat u uw vraag of probleem allereerst aan hem of haar voorlegt.”

En ja hoor, na amper enkele dagen krijgt hij een e-mail van zijn agentschap. De verantwoordelijke heeft overleg gepleegd met de dossierbeheerder in Brussel en bevestigt dat Wim de betaling van zijn premies kan stopzetten. Op welk eindkapitaal hij dan recht heeft, wordt klaar en duidelijk in de e-mail vermeld. Voor alle zekerheid belt Wim nog eens met het agentschap en stuurt aansluitend een e-mail dat hij met de gewijzigde voorwaarden instemt. En of Fortis hem alstublieft een aangepaste polis kan bezorgen?

Die polisaanpassing laat op zich wachten, maar Wim maakt zich daarover geen zorgen, want alles staat toch al op papier. Na drie maanden valt de langverwachte polis in zijn bus, maar de bedragen liggen plots meer dan 5.000 euro lager dan wat hem was voorgespiegeld. Vergissing, denkt Wim, en hij stuurt een mailtje naar de dossierbeheerder. Geen vergissing, antwoordt die, want er moet rekening gehouden worden met de reductieregel. Wim wil dan wel eens weten waar het verschil met de cijfers van het lokale agentschap vandaan komt, maar daarop komt geen antwoord.

Ten einde raad belt Wim weer naar zijn contactpersoon bij het lokale agentschap. Die toont zich zeer verwonderd over de gang van zaken en informeert of Wim toch nog niets getekend heeft. En of hij het volledige dossier nog eens naar haar wil doorsturen?

In de daaropvolgende weken blijft het oorverdovend stil. Navraag per e-mail blijft onbeantwoord, telefonisch is de contactpersoon al evenmin te bereiken. Maar Wim geeft niet op. Na vier weken krijgt hij de dame eindelijk aan de lijn. Ze vertelt hem doodleuk dat ze hem zes maand geleden verkeerde informatie heeft verstrekt.

Wim besluit dan maar klacht in te dienen bij de ombudsdienst van Fortis. En dan begint het wachten opnieuw. Na meer dan twee maanden komt er eindelijk een reactie. Zijn klacht wordt afgewezen, onder meer omdat Wim zelf had moeten controleren of zijn bankagentschap hem de juiste informatie gaf. De fout ligt dus niet bij Fortis, maar bij de klant. Het verstrekken van foute gegevens door de bank, het negeren van geschreven bewijsstukken, het gebrek aan interne communicatie, het verwaarlozen van de communicatieplicht tegenover de klant, de buitensporig lange wachttijden, de financiële gevolgen die de klant moet slikken: het wordt allemaal van tafel geveegd. Fortis – intussen omgedoopt tot AG Insurance - waant zich voor niets aansprakelijk. Wat kan het leven toch eenvoudig zijn.