Fors meer klachten over fouten bij postbedeling
De ombudsdienst voor de postsector heeft vorig jaar 16.742 nieuwe klachtendossiers verwerkt. Dat zijn er 13,6 procent meer dan in 2011. Dat blijkt uit het jaarverslag van de ombudsdienst voor de postsector.
De ombudsdienst voor de postsector is bevoegd voor alle klachten over post- of pakjesbedeling, maar in de overgrote meerderheid van de gevallen (net geen 98 procent) gaat het om klachten over bpost. In 2012 ontving de ombudsdienst 16.742 nieuwe klachten. Het saldo van 2011 bedroeg 2.512 klachten, wat het totaal voor 2012 op 19.254 te behandelen klachten bracht. Daarvan waren er 14.128 Nederlandstalige klachten, 5.081 Franstalige en 45 Duitstalige. Een recordaantal klachten werd verwerkt: 18.420 (96 procent).
De stijging is onder meer toe te schrijven aan de forse toename van het aantal klachten over vergissingen en fouten bij de uitreiking van zendingen (4.223 klachten of 42,5 procent). Verder zijn er klachten over verdwijningen (26,1 procent) en vertragingen (11,8 procent). Voorts zijn er klachten over de organisatie (10,4 procent). "Mensen of bedrijven klagen omdat ze aan het einde van de postronde wonen en pas na de middag hun post in de bus krijgen", legt ombudsvrouw Truus Lostrie uit.
Het aantal klachten over pakjes en pakketten kent een grote stijging. "Dat heeft vooral te maken met de perikelen bij bpost met de inklaring van zendingen van buiten Europa. Toen bpost de inklaringsactiviteiten van DSV Air & Sea overnam, liep de inklaring aanvankelijk niet zo vlot en waren er veel kinderziekten. Dat zorgde voor grote vertragingen, fouten en verliezen. Pas na lange tijd konden de achterstanden worden weggewerkt", luidt het.
Er is ook een algemene toename van het aantal klachten over de klantvriendelijkheid en deze categorie klachten is, na die over verzendingen, de belangrijkste. "De toename heeft ook hier veel te maken met de inklaring van bpost-zendingen van buiten Europa. Er zijn ondertussen inspanningen geleverd om de achterstand, de klachtenbehandeling en informatie aan de klanten te verbeteren. Een betere (elektronische) opvolging en een efficiëntere samenwerking kunnen heel wat leed, en dus klachten, besparen", zegt Lostrie.
De diverse post- en pakjesbedrijven bieden een waaier aan producten en diensten aan, waaruit de klant een keuze kan maken op basis van de geboden service. Daarnaast zijn er ook verplichtingen in verband met de interne klachtenbehandeling en de samenwerking met de ombudsdienst. Bij de naleving van deze verplichtingen ziet de ombudsdienst enkele pijnpunten. "Wat betreft de verplichtingen rond de interne klachtenbehandeling zien we dat de rechten van de bestemmeling niet overal erkend worden en dat er nog heel wat klachten zijn over de gebruiksvriendelijkheid en organisatie van de klachtenbehandeling", aldus Lostrie. (br.hln)
Jeroen Meus nog drie jaar bij VRT
