Banken lijken een slimme manier te hebben gevonden om hun bedienden te rekruteren naar intelligentie of ervaring (en waarschijnlijk ook naar verloning) en ze, naar gelang hun vermogens, op de strategisch meest geschikte plekken te plaatsen.

Toen ik begin deze week de bank binnenliep was ik vastbesloten me dit keer niet met een kluitje in het riet te laten sturen, maar de zaak tot op de bodem te laten uitspitten. Ik geef toe: echt simpel was 'mijn' probleem niet, gevolg van een aantal absurde wetten uit de tijd van Napoleon, waar geen politicus ooit een poot had durven naar uitsteken, + mijn verhuizing naar een andere stad, nét toen er eindelijk schot in de zaak bleek te komen. Toevallige samenloop van omstandigheden dus! Maar de moeilijkste hindernissen had ik zelf al genomen. Nu restte enkel nog de bank. Maar ook deze hindernis moest ik nu maar kost wat kost nemen om eindelijk, na meer dan een jaar, het overlijden van mijn echtgenote helemaal te kunnen afsluiten en op een nieuwe lei te beginnen.

Het meisje aan de balie was, naar het bolle buikje te oordelen, hoogzwanger, tenzij ze per ongeluk een buitenmaatse voetbal had ingeslikt. Afgezien van het buikje was ze uitzonderlijk slank, en ging ik eindelijk begrijpen waar het woord 'volslank' vandaan moet gekomen zijn. Of moest het 'bolslank' zijn? Meteen ook begreep ik het gezegde dat vrouwen op hun mooist zijn als ze zwanger zijn. Had ik nooit een woord van geloofd, want zwangere vrouwen? Bah! Niet erg uitnodigend! Maar nu bleek toch dat er inderdaad uitzonderingen zijn...

Ze knikte me vriendelijk toe en ik kon nog maar eens mijn verhaal van A tot Z vertellen. De hoeveelste keer was dat nu? De derde? Vierde? Ik was de tel kwijtgeraakt.

Als gevolg van mijn vraag ontfutselde ze me mijn bankkaart en begon ijverig op haar keyboard te tokkelen, me ondertussen een ongebreideld uitzicht op het bolle buikje gunnend. Het was zó volmaakt rond en uitdagend uitpuilend dat ik onwillekeurig toch weer aan die voetbal begon te denken. Maar dan was het wél de vraag langs waar en op welke manier die was binnengeraakt, en het antwoord daarop wilde ik eigenlijk niet weten!

Na veel vergeefs gehocuspocus op de pc, besloot ze het even aan een collega te gaan vragen, en het bolle buikje verdween, met het meisje er achteraan, naar ergens 'achter de coulissen'. Ik wachtte.

Ze kwam terug met het antwoord dat ik al verwacht had: "Neen. Ook met de post van vandaag is er niets binnengekomen". Daarmee was volgens haar de kous af en kon ik afdruipen. Daar was ik de vorige keren ook mee afgescheept. Maar dit keer zou dat niet lukken! Alle bolle buikjes ten spijt! 'Post' van vandaag? Bestaat dat nog? Waarom niet ook meteen postduiven? Leefden we dan niet meer in het digitale tijdperk? Neen hoor! Met dié dooddoener zou het niet meer lukken.

- Kijk, mevrouw, ik heb zelf alle mogelijke stappen ondernomen via notaris, advocaat, rechtbank en bewindvoerder. Het heeft me een behoorlijke duit gekost, en volgens de notaris zou alles nu in orde moeten zijn en moet de bank alleen die spaarrekening nog deblokkeren. En nu wil ik, na meer dan een jaar, toch ook wel aan die rekening kunnen. Die kan toch niet tot in de eeuwigheid geblokkeerd blijven?

- Tja, ik kan je geen ongelijk geven maar dan moet ik je wél vragen even plaats te nemen in de wachtplaats en zal ik een medewerker verwittigen.

Leek me een goed idee. Het 'Slimmetje' zou een slimmere van zijn luie stoel plukken, en nu zou ik wel effectief geholpen worden. En ja hoor, geen twee minuten later verscheen die slimmere en troonde me mee naar een bureeltje. En mocht ik nogmaals het hele verhaal doen. Verdomme! Ik had het moeten opnemen. Dan kon ik het telkens weer laten afspelen voor al wie het horen wou.

De muis holde als gek over de muismat, vingers sloegen naarstig allerlei toetsen aan op het keyboard, show en hocus pocus tot en met, en mijn grootste vrees werd bewaarheid: hij kwam er ook niet uit. Al was hij dan toch wel een slimmere volgens de voor mij op zijn minst duistere solicitatiecriteria van de bank.

- Maar we zullen het oplossen hoor! Stelde hij me gerust. Ik zal even een andere collega roepen.

Voilà! Zowel de slimme als de slimmere hadden gefaald. Zou ik nu eindelijk de slimste kunnen spreken? De man die ik meteen had moeten hebben, als de strategie van de bank geen mindere pionnen op de frontlijn had geplaatst.

De slimste verscheen ten tonele en troonde me mee naar weer een ander kantoortje. En je raadt het al: nog maar eens het gehele verhaal verteld. Maar dit keer had ik (eindelijk) de juiste man voor me zitten. Het duurde wél nog een kwartier, maar toen was het ook helemaal in orde.

Toen ik eindelijk opgelucht naar de uitgang liep en de balie passeerde keek ik nog even meewarig naar het voetbalmeisje. Had ze Jean-Marie Pfaff maar moeten inschakelen! Maar ze had het te druk met weer een andere klant met een kluitje in het riet te sturen om mijn medelijdende blik op te vangen. Nou ja, het zal haar kind maar wezen. En het zal je bank maar wezen!

Besparingsoverwegingen hebben voor een heel erg klantonvriendelijke strategie gezorgd:

Niveau 1: simpele dingen oplossen. Moeilijke dingen de deur zien uit te krijgen. Morgen zit er toch weer iemand anders aan de balie.
Niveau 2: moeilijke dingen 'proberen' op te lossen. Lukt dat niet, buitenwerken of verder doorverwijzen.
Niveau 3: moeilijke dingen daadwerkelijk oplossen. Maar alleen als de klant écht zo stom is om er op te staan zijn probleem opgelost te zien.

Die strategie kost de klant tijd. Veel tijd. Maar ook de bank verspilt tijd. Want een klant die op welk niveau ook met een kluitje in het riet wordt gestuurd zal sowieso blijven terugkomen en telkens weer aanslag plegen op de tijd van de meisjes aan de balie. En vroeg of laat zullen toch de hogere regionen moeten ingeschakeld worden. Als dat meteen zou gebeuren zouden alle partijen veel tijd kunnen winnen.

Nu begrijp ik ook waarom er zo dikwijls een file staat te wachten aan de balie: allemaal 'buitengewerkten die terugkomen'?

Als ik niet vreesde om van de regen in de drop te komen zou ik voorwaar overwegen om na vijftig jaar klant te zijn geweest, van bank te veranderen! Wat een geluk dat ik voor de normale bewerkingen pc banking heb. Zoniet zou het een totale catastrofe worden.