Nieuwe look en geïntegreerde features // Zalon style-abonnement // Mobile first met iOS en Android app

Met een onafgebroken focus op klanttevredenheid heeft Zalon gewerkt aan de optimalisering van haar service en de lancering van nieuwe features. Dat heeft zich vertaalt in een nieuwe generatie styleprofiel, dat klant en stylist op een efficiënte manier ondersteunt in het samenstellen van persoonlijke outfits.

Sinds de oprichting in 2015 heeft de styling service van Zalando de verbetering van haar product hoog in het vaandel. User experience en de kwaliteit van de outfits zijn daarbij van groot belang. Achter de schermen worden de Zalon-stylisten dan ook ondersteund door een tech- en data-team van 40 mensen, om de wensen van de klant nauwkeurig na te komen.

Achter de schermen van het online styleprofiel

Het team analyseerde gebruikersgedrag in het styleprofiel, de vragenlijst over de stijl en voorkeuren van de klant voordat deze een Zalon-box bestelt. Het leverde interessante inzichten op. Zo bleek dat visuele voorbeelden van looks en items van groot belang zijn, terwijl vragen over lievelingskleuren en gevoelsleeftijd doorgaans minder relevant worden geacht. Vrouwelijke klanten bleken zich meer aangesproken te voelen door outfits als deze liggend gefotografeerd zijn, terwijl mannelijke klanten outfits liever door een model gedragen zien. Een van de belangrijkste inzichten heeft te maken met de lengte van het styleprofiel, die een sterke invloed heeft op het vroegtijdig beëindigen van het bestelproces.

Zalon’s vernieuwde styleprofiel is tot tweederde verkort en bovendien genderspecifiek. Vragen zijn eenvoudiger geformuleerd, keuzemogelijkheden beperkt. In plaats van 14 looks heeft de klant er nu bijvoorbeeld 8 om uit te kiezen. Daarnaast ligt voor vrouwelijke klanten de focus op no go’s in het vernieuwde styleprofiel. Hen wordt niet gevraagd naar concrete wensen, maar juist naar wat zij niet willen ontvangen - dit in tegenstelling tot het kortere styleprofiel voor mannen.

De nieuwe generatie: dynamisch en gepersonaliseerd

Ook in de toekomst blijft het verder ontwikkelen van het styleprofiel een belangrijk thema binnen Zalon. Dankzij de flexibele architectuur van het nieuwe styleprofiel zal het in de toekomst eenvoudiger zijn om middels geïntegreerde A/B-testen snel verbeteringen door te voeren. Daarnaast zet het datateam Machine Learning in om de fashion dialogue tussen stylist en klant dynamischer te maken. Zo zullen gepersonaliseerde vragen en flexibiliteit in de lengte en het verloop van het styleprofiel zorgen voor waardevolle gegevensuitwisseling. Een eerste stap is al gezet: de introductievraag in het nieuwe styleprofiel leidt op dit moment al naar verschillende paden. In het verleden begonnen Zalon-klanten het styleprofiel met het kiezen uit 7 gelegenheden voor hun outfit-box, waarbij 60 procent koos voor vrije tijd. Inmiddels zien klanten deze gelegenheden via een dropdownmenu, enkel wanneer zij nadrukkelijk hebben aangegeven een outfit voor een speciale gelegenheid te willen ontvangen.

Personalisering zal in de toekomst ook worden toegepast op de mate van affiniteit die de klant met mode heeft. Modebewuste klanten die op zoek zijn naar inspiratie zullen in het styleprofiel worden gevraagd naar de opkomende trends die ze in hun outfit-box terug willen zien. Klanten die op zoek zijn naar advies zal naar meer informatie worden gevraagd middels een intensiever styleprofiel. Voor iedereen geldt echter: het aantal vragen wordt tot een minimum gereduceerd. De lengte van het styleprofiel zal per klant verschillend zijn, en hangt zowel af van de eerder gegeven antwoorden als de bestelgeschiedenis bij Zalando.

Garderobe-update op gezette tijden

Een nieuwe feature in het styleprofiel van Zalon is het style-abonnement, waarbij klanten eens in de 2, 3 of 4 maanden een nieuwe Zalon-box ontvangen. Sinds de introductie van het abonnement hebben al 50.000 klanten zich ingeschreven, waarbij bijna 70 procent voor de 3 maanden-optie kiest. Wanneer het tijd is voor de nieuwe outfit-box, krijgt de klant een herinnering om zijn of haar actuele wensen door te geven aan de stylist. Dat dergelijke langdurige klantrelaties hun vruchten afwerpen, zeker op het gebied van curated shopping, is al langer bekend. Zalon zet dan ook in op een grote stijging van het aantal abonnementen tot 2021, waarbij tot 50 procent van haar totale omzet van het style-abonnement komt.

De expansie van styling on the go

Al langer ziet Zalon dat meer dan 65 procent van alle bestellingen geplaatst wordt via smartphone of tablet. In koers met deze trend heeft Zalon succesvolle use cases doorgevoerd voor de Android en iOS app, die gratis te downloaden is in 6 landen en 4 talen. Mobile first staat dan ook centraal bij de verdere optimaliseringen die de styling service in de toekomst door zal voeren.