Het OCMW van Waregem heeft als eerste openbaar bestuur in België het felbeheerde kwaliteitscertificaat ISO 9001 behaald. Het kwaliteitscertificaat staat voor een geïntegreerd kwaliteitssysteem. De kwaliteitsstandaard ISO 9001 beoogt het permanent verbeteren van een organisatie met het oog op een maximale tevredenheid van de klanten. De procedure werd in 2005 ingezet, nadat Dexia Bank het Waregemse OCMW als testproject uitkoos. Het certificaat werd vandaag donderdag 27 september 2007 officieel uitgereikt en is drie jaar geldig.
xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />
Om lokale besturen te helpen met de steeds complexer wordende regelgeving, kwaliteitsdecreten en klachtenbehandeling startte Dexia Bank onlangs een nieuwe dienstverlening: Dexia performance. Het OCMW Waregem werd daarbij als testproject geselecteerd om in België een geïntegreerd kwaliteitssysteem in te voeren. Er werd een uitvoerige doorlichting van de dienst gemaakt en op basis van een eindrapport werd beslist of het Waregemse OCMW in aanmerking kwam voor het label, wat het geval was. Dezelfde procedure werd ook gevolgd de intercommunale watermaatschappij IECBW, dat zorgt voor de drinkwatervoorziening van zowat 200.000 inwoners van Waals-Brabant. Ook de stad Waregem en de gemeente Paliseul werden geanalyseerd.
Deze bekroning wil zeggen dat het OCMW op alle vlakken aan uitstekende dienstverlening doet en dat intern alles volgens de regels van het spel verloopt. Het certificaat zelf is geldig voor een periode van drie jaar. Tot 2010, dus. Maar aan het eind van elk jaar volgt tot zolang een evaluerend onderzoek. Al de OCMW-diensten werden doorgelicht en geanalyseerd, idem dito voor de verschillende instellingen. Daarna werd op basis van een eindrapport geoordeeld of de openbare dienst aanspraak kon maken op dit veeleisend ISO 9001-label.
Secretaris Bruno De Backer is uiteraard opgetogen met de hoge waardering. Het is gebaseerd op acht essentiële principes inzake management waarbij klantgerichtheid, personeelsbetrokkenheid, ondernemingsschap, procesmatige aanpak, systeemaanpak, feitelijke benadering bij beslissingsname, relatie met topleveranciers en continue verbetering van de diensten centraal staan. Uiteraard moesten we in november 2005 niet van nul beginnen. Het OCMW werkt met gemeenschapsgelden en probeerde die ook voorheen zo efficiënt mogelijk te besteden. Het onafhankelijke bureau Veritas Certification stelde nu in zijn onderzoek vast dat zowel de intra- als de extra-murale diensten, de administratie en de sociale dienst een kwaliteitssysteem invoerden dat aan de eisen van de ISO 9001-norm beantwoordt. Opvallend, volgens Veritas, was de klantvriendelijkheid en gedrevenheid van het personeel.
Voorzitter Lionel Beheydt geeft toe dat de politici in de raad eerst een afwachtende houding aannamen. Maar de personeelsgroep wilde duidelijk het certificaat halen. Dit is alleszins geen eindpunt, want in de procedures wordt voortdurend aangedrongen op het voorstellen van verbeteringen. Toch is in Waregem het 'digitaal sociaal huis' nog geen realiteit. We beraden ons vrijdag met alle sociale diensten in Waregem om bijvoorbeeld een gezamenlijk intake-formulier uit te werken, zodat de klanten maar een keer alle informatie in moeten brengen om van alle diensten te kunnen genieten.
Projectbegeleider Ruud Bourmanne van Dexia beklemtoont dat het OCMW-personeel op de werkvloer erg gedreven is om kwaliteitsvolle diensten te leveren, die ook voldoen op het vlak van milieu en ethiek. Het Waregemse OCMW kent een grote verscheidenheid aan diensten en telt 400 personeelsleden, zodat we hier een uitstekende case troffen.
In de zorgsector behoort het OCMW van Waregem tot de koploper in deze regio. Met zijn 400 personeelsleden, 102 serviceflats, dienstencentra, een rusthuis met 250 bewoners, administratieve gebouwen, eigen wagenpark en nog wat uitbreidingen in de toekomst heeft de technische dienst onder leiding van Luc Nuytens de handen vol om alles operationeel te houden. In het verleden werden werkzaamheden telefonisch of via werkbon gemeld. Na afhandeling van de werkzaamheden vond registratie plaats. Dit gebeurde in eerste instantie allemaal op papier. Dit leverde echter een aantal nadelige effecten op, zoals een omvangrijke administratie, gebrek aan overzichtelijkheid, veel zoekwerk etcetera. Behalve dat deze methode omslachtig werkte, liep men ook het risico over onjuiste of onvolledige informatie te beschikken. Dit risico werd waargenomen, waardoor men besloot een eigen database te creëren. Doch, door de toenemende infrastructuur kwam er meer en meer een behoefte om op een gestructureerde manier te werken en alles vast te leggen in één centraal Maintenance beheersysteem.
Lokale besturen worden in toenemende mate geconfronteerd met uiteenlopende en complexe regelgeving, rapporteringen, bewijslasten, kwaliteitsdecreten, klachtenbehandeling, externe audits, inspecties enz. Bovendien zoeken ze steeds meer naar manieren om de werking van hun diensten grondig en permanent te verbeteren, met als uiteindelijk doel een kwaliteitsvolle dienstverlening te kunnen garanderen aan hun cliënten, de burgers, die steeds veeleisender worden. De OCMWs zijn onderhevig aan belangrijke wettelijke verplichtingen. Zo moet men voldoen aan de strenge normen op het gebied van brandveiligheid, men moet kunnen aantonen dat de infrastructuur voldoet voor de opvang van bejaarden, de elektrische bekabeling en diverse installaties moeten regelmatig worden gekeurd etcetera. Door de rapporten die in het softwareprogramma ter beschikking zijn, kan men snel en makkelijk bewijzen dat er regelmatig onderhoud plaatsgrijpt aan de liften, de brandblus- en verwarmingsinstallaties en de elektriciteit. Hierdoor stijgt ook het belang van preventief onderhoud.
|