Addendum 1: de buik van Antwerpen
Het stond in elke inleiding, 36 hoofdstukken lang
de buik van Antwerpen is een never ending story..
Vandaar dat het voorlopige einde dan ook voorlopig heette.
Het voorbije etmaal mocht ik getuige zijn van de robotmaatschappij
de call centers, waar af en toe een call girl het presteert elk gevoel van empathie te onderdrukken.
Een kink in de kabel
Zonnepanelen, windenergie, switchen van energieleverancier, minimum stroomlevering, inkorting wachttijden aan telefoon
U vraagt, wij draaien
een fluitje van een cent, tot je het nodig hebt
M8eloze overm8
In examentijd op je studio komen, geen licht, een plas water voor een ontdooid ijskastje
Zekering gesprongen?
nee, alle zekeringen staan op actief
De hoofdzekering in de gang?
Wat nu? Een loodje blokkeert de energietoevoer;
Is het als Vlaming al een huzarenstuk om in het bos van diensten, de boom te vinden, dan kan je het als buitenlandse student al helemaal vergeten en wacht je enkel de letterlijke black out.
Omdat de mede- eigenaar van betrokken studio overleden is en het meisje huurt, incl. elektriciteit, is de veronderstelling snel gemaakt dat de rekening van de elektriciteit in de nalatenschap steekt en dus niet betaald werd.
Het arsenaal telefoonnummers erbij gehaald, dat wonderbaarlijk allemaal met 078 354 .. .. .. begint. En allemaal beginnen ze met hetzelfde liedje, het kopen van tijd. De indruk wekken met je bezig te zijn
En intussen tikt het belkrediet weg
Wil u Frans, druk 1, wil u Nederlands druk 2.
Dan komt het menu, vergelijkbaar met dat van de afhaalchinees, zij het beperkter in aanbod
Om de kwaliteit van onze diensten te optimaliseren kan het gesprek opgenomen worden
Mag ik hopen dat ze die bandjes ook effectief beluisteren
en beschaamd worden
Toen ik voor de zoveelste keer belde en bandje XYZ meldde: ongelukkiger wijze loopt de wachttijd langer op dan verhoopt en is het aangewezen in de namiddag terug te bellen, dan zijn er minder wachtenden
tot welk segment van de dag 15h dan wel behoort, Joost mag het weten
en dat is dan wellicht de enige die ik vandaag niet aan de lijn had
:-(
Enfin, een lang verhaal korter makend: terug naar dag 1, half acht s avonds, in het bos van 078 nummers er eentje uitgepikt.
-Hier moet je niet zijn, wij zijn de distributeur. U moet bij de leverancier zijn.
Ok, het volgende 078 nummer. De leverancier.
-Heeft u klantennummer? Nee. De eigenaar is overleden en de huur was elektriciteit inclusief, dus geen weet van klantennummer, want ook nooit factuur ontvangen.
-Die klant staat bij ons op rood, want de rekening werd niet betaald. Tja, daar waren we zelf al uit...
-Kan dat meteen in orde gebracht worden, want dat meisje zit in het donker en kan daar niets aan doen.
-Alleen de distributeur kan dat verhelpen.
-Waar kan ik die bellen?
Uit het bos wordt een ander 078 nummer geplukt en ik beland bij Eandis, de distributeur.
-Heeft u een nieuw contract afgesloten? Ja, een nieuw aansluitingscontract op naam van de bewoner is afgesloten.
Dan moet dat bij ons (distributeur) binnen zijn. U kan dat nog net doen voor 20h, dan krijgen we dat vannacht als order binnen en dan kunnen we de meter terug openzetten.
-telefoneren met Electrabel, alle gegevens doorgegeven, en het contract is opgemaakt en vertrekt naar de distributeur.
-telefoneren naar distibuteur en bevestigen dat het contract in orde is.
Ok, dan kan u ons morgen om 8 uur bellen, om te vernemen wanneer we terug aansluiten.
Een ochtendlijke koude douche, want ze komen vandaag niet.
-Hoe, U komt vandaag niet?
-Nee, wettelijk is drie werkdagen. Trouwens er moet eerst een contract zijn.
-Maar dat is er sinds gisteravond.
-Dan moet u bij uw energieleverancier zijn. Wij hebben niets.
-Telefoon naar de leverancier Electrabel om te horen dat het contract sinds 1 minuut na 6 s morgens bij de distributeur Eandis is.
-Telefoon naar Eandis met die melding, om te horen dat het op 21/6 staat. Alleen als Electrabel de datum aanpast, kan de distributeur handelen.
-Telefoon naar Electrabel: nee, het is de distributeur die voorrang kan geven.
-Dat willen ze doen, als u daar vandaag van maakt, dan gaat de technische dienst meteen ter plaatse.
-Nietes, wij moeten wettelijk drie werkdagen schrijven, zij kunnen wel vervroegen.
-Telefoon naar distributeur. Eandis.
Wij moeten de datum van de leverancier respecteren, wettelijk 3 werkdagen. Als die dat niet verandert, kunnen wij niets doen. Opnieuw leg ik de uitzonderlijke omstandigheden uit
Kan een andere leverancier sneller?
-Mogelijk, maar het blijft Eandis die zal aansluiten. Dan moeten ze eerst de annulatie van Electrabel krijgen, moet de nieuwe leverancier het nieuw contract bezorgen en schuift de afspraak ook op.
-Kunnen we bij een andere distributeur terecht?
-Nee voor Antwerpen 2000 zijn wij het.
-Dus dan ligt het toch bij u of u alsnog deze prioriteit kan instellen?
-Ja, maar de leverancier heeft 21/6 ingevuld. Als die het niet verandert, kunnen we niets doen.
Telefoon naar Electrabel. Kan ik ergens die aansluitkomst (105,10 excl. BTW) gaan betalen, zodat alles vandaag kan geregeld worden? Er is een wachtdienst die enkel op uw seintje wacht en het dan vanavond nog kan activeren
Nee, het ligt niet aan ons,die aansluitkost is trouwens voor Eandis. Die beslist.
Telefoon naar Eandis. Kan ik ergens de aansluitkost gaan betalen, zodat u alsnog vandaag kan aansluiten?
Vergeet niet dat elk van die telefoontjes je in een call center terecht komt en telkens bij een andere telefonist(e). Met alle respect voor het betaald beluisteren van gezaag
moet de klant toch maar 10 keer hetzelfde verhaal doen, op eigen kosten dan nog, want je hangt al gauw uren aan de telefoon, om van die uren zelf, nog te zwijgen.
De laatste die ik aan de lijn had, deed de deur dicht. Toen ik zei dat de vorige telefoniste een nota op het scherm had gezet, zodat ik niet weer van vooraf aan diende uit te leggen waar het over ging, viel dat in slechte aarde.
Zo werkt dat hier niet, we zitten hier met honderd en ik ga niet zoeken wie u daarnet aan de lijn had
-Daarom zou ze een nota on line zetten. Is daar een verantwoordelijke, die een beslissing kan treffen, want dit is nu sinds gisteravond 19h30 bezig zonder resultaat.
-Nee, dat kon niet
zo werkt dat hier niet.
-Maar er moet toch iemand begrijpen wat hier aan de hand is? Examen, een studio huren elektriciteit inbegrepen, altijd correct betaald, eigenaar overlijdt, rekening blijft onbetaald, men komt een gebouw binnen zonder afspraak (huisvredebreuk) sluit af, huurder zit in t donker. En geen mens die daar wat aan kan doen.
-Maar we hebben toch een brief gestuurd?
-ja, aan de eigenaar, maar die is overleden en de huurder opent geen brieven niet aan haar gericht. (briefgeheim, privacy).
-wat als ik de schakelaar zelf omzet en het loodje verwijder?
-Dan kan u een boete van 600 krijgen.
-Hoe weet u wie dat doet?
-U vraagt het.
-En door die vraag heeft u dan meteen de schuldige? Dat is straf...
Toen gaf ik er de brui aan.
Verdomd nog aan toe. Genoeg geschermd. Eens kijken wat die overheidsdienst VREG ombudsdienst energie op het nummer 1700 betekent.
Na ook alweer de hele rimram van taalkeuze, uitleg dat klachten schriftelijk moeten met het adres erbij enz
. een overigens vriendelijke kerel aan de lijn, die mijn vraag op mail moet hebben.
Geen probleem, zo gefikst
behalve dan dat mijn laptop inmiddels vraagt om
elektrische voeding
J Maar klacht@ombudsmanenergie.be blijft terugkomen als niet leverbaar
-Telefoon naar het nummer in Brussel 02 211 10 60 en met een ander mailadres lukt wel.
De VREG luistert naar het a- typische verhaal en belooft haar contacten aan te spreken.
Een paar uur later, bel ik voor de zekerheid toch maar even terug, want als de technicus nog moet langskomen, dringt de tijd. Nee, er is nog geen nieuwe afspraak, het blijft op 21/6.
Maar dat is nog twee dagen, drie avonden
Ja, de VREG is dan wel overheidsdienst, maar zonder stok achter de deur
Toch vermoeden ze dat morgenochtend alles in orde zal zijn
Telefoon naar Eandis om bevestiging te vragen. Veel indruk heeft de VREG niet gemaakt, want de afspraak staat nog steeds op 21/6
Nu rest enkel de hoop, die ik deel met de bereidwillige mannen op de ombudsdienst, dat morgenvroeg, de 20 ste dus, alsnog een technicus het loodje zal breken en licht in het duister brengt. Zo'n administratie is als een onbestuurbare tanker die nauwelijks koers kan wijzigen en dus los door alles doorvaart...
De moraal van het verhaal?
Exclusiviteit voor een bedrijf dat de distributie monopoliseert, is niet verdedigbaar?
Overheidsdiensten zonder macht, hebben geen zin?
Dienstverlening op maat is onbestaand via een gerobotiseerd call center.
Voor men iemand afsluit is de bewoner contacteren het minimum. Eigenaar en bewoner zijn niet noodzakelijk dezelfden.
Wetend dat de nuts maatschappijen handen vol geld kosten en - binnenrijven voor zon ondermaatse communicatie en dito dienstverlening overtuigt dat het de hoogste tijd is dat hun 'raden van bestuur' zich eens serieus be'raden' over de werking en wat minder over hun voordelen in natura
Hoogste tijd voor ingrijpende veranderingen
